Как изменить качество на ivi

Крупнейший в России онлайн-кинотеатр ivi объявляет о запуске полностью обновленной версии своего мобильного приложения для устройств под управлением ОС Android. Приложение поддерживает работу на экранах высокого разрешения и на планшетах с небольшой диагональю. Также новая версия ivi позволяет просматривать видео в вертикальном положении устройства. Возможности новой версии расширены каталогом премиального сервиса ivi+, включающего свежие новинки кинопроката, голливудские хиты прошлых лет и популярные зарубежные сериалы. Приложение только что стало доступно для установки в Google Play.

Онлайн-кинотеатр ivi презентовал новую версию популярного приложения для устройств на базе ОС Android. Вместе с новым дизайном и более удобным интерфейсом пользователям предложен плеер с улучшенным опытом просмотра видео в мобильных сетях. Система автоматически определяет устойчивость интернет-соединения и подбирает подходящее качество изображения, чтобы обеспечить пользователю бесперебойный стриминг и максимальное удовольствие от просмотра.

Программа предоставляет расширенные возможности для различных типов устройств, в частности «фаблетов» и планшетов с небольшой диагональю — теперь на них доступен полноценный интерфейс «планшетного», а не «смартфонного» приложения. В то же время ivi поддерживает работу и на экранах с высоким разрешением (аналог Retina для устройств различных производителей).

Еще больше изменений заметят авторизованные пользователи. В Android-приложении появился обновленный личный кабинет с разделом «Мои фильмы», в котором отображаются история и очередь просмотров, а также совершенные покупки в ivi+. При этом в истории можно будет не только очистить список просмотренных видео, но и разделить фильмы на уже досмотренные и те, просмотр которых не был завершен. В каталоге на постерах однажды запущенных фильмов появился прогресс-бар, демонстрирующий уровень просмотра видеофайла. Теперь, пролистывая каталог ivi, легко вспомнить, какие фильмы пользователь уже видел, а какие еще не открывал.

Отдельные изменения коснулись раздела «Сериалы» — в карточке сериала теперь можно скрыть уже просмотренные эпизоды, чтобы не пришлось гадать, какую серию пользователь видел последней.

«Онлайн-кинотеатр ivi для Android-устройств — одно из самых популярных мобильных приложений ivi. Его месячная аудитория превышает 3 миллиона пользователей и постоянно растет. Мы стремимся обеспечить максимальное удовольствие от просмотра нашего контента на различных экранах. Мобильные пользователи уже сегодня совершают порядка трети видеопросмотров, и, по прогнозам аналитиков, их доля будет только расти», — отмечает Ирина Грандель, директор по развитию продукта и партнерств компании ivi.

В остальном приложение сохранило все преимущества «карманного кинотеатра». Весь контент легален и доступен без регистрации и sms. Фильмы, представленные в каталоге онлайн-кинотеатра, оптимизированы для мобильных устройств.

Программа также дает возможность управлять процессом воспроизведения видео и использовать социальные функции: синхронизировать аккаунт на ivi с личными профилями в социальных сетях, делиться рекомендациями и видео с друзьями.

• Вся активность

Подтверждение

Время прочтения
7 мин

Просмотры 2.1K

Как можно измерить успех бизнеса? Конечно, бизнес-метрики типа выручки и количества транзакций, продуктовые метрики и доля рынка помогают оценить, насколько востребован сервис, но этого не всегда достаточно. Очень полезно понимать впечатления и эмоции, которые получает клиент от использования продукта  — это дает возможность понять, что нужно улучшать. Именно поэтому у нас в IVI действует целая система измерений пользовательского опыта, которая позволяет всей компании узнать альтернативную точку зрения на то, как клиенты оценивают наш сервис.

При этом впечатления и эмоции измерить очень сложно, потому что у нас есть много точек контакта и огромное количество часто противоречивой обратной связи от пользователей. Кроме того, у менеджеров и разработчиков есть личные ощущения от продукта — мы сами внутри очень часто обмениваемся мнениями, что нам в нашем сервисе нравится, а что нет.  

Как же преобразовать все это восприятие в цифры и количественные показатели? Так в упрощённом виде выглядит пирамида измерения пользовательского опыта в IVI:

На вершине пирамиды находится NPS. Это так называемый индекс потребительской лояльности. По этому показателю мы сравниваем в динамике себя с собой и с конкурентами. Следующий уровень — UX, где мы измеряем уровень достижимости ключевых пользовательских сценариев, и также сравниваем себя с собой и с конкурентами. И третья часть, над которой работает служба сервиса — это Contact Rate, обращения в поддержку, так называемый уровень беспокойства базы. По этому показателю довольно сложно получить какие-то бенчмарки, поэтому мы, опять же, можем сравнить только себя с собой. Если говорить про динамику этих показателей, то первые два должны расти, а CR, наоборот, снижаться.

Далее вкратце расскажем про каждый из показателей. 

Что такое NPS? 

Этот показатель достаточно распространен, в интернете о нём очень много информации, не будем вдаваться в детали, только вкратце расскажем о методологии подсчёта.

Показатель NPS  — это разница между промоутерами и критиками. Большая ценность его в том, что мы не только измеряем сам коэффициент, но и получаем фидбек. Очень важно уточнять у критиков, что можно сделать, чтобы их оценка повысилась, а у промоутеров  — что им особенно нравится в сервисе. Их ответы помогают определить, что для пользователя экстремально важно, и сформировать бизнес-стратегию на всех уровнях.

Показатель NPS не идеален. Есть много факторов, влияющих на ответ — это и состояние индустрии, и настроение пользователя в текущий момент, и тон оператора, если это телефонный опрос, в рамках которого задавался вопрос. Сложно до конца гранулировать причины, отделить один фактор от другого, потому что мы говорим о пользовательском восприятии. Например, когда человек отвечает, что ему нравится, что у нас большой выбор кино и сериалов, непросто вычленить, что именно дало ему ощущение многообразия. Это мог быть отдельный контент, который он легко нашел на сервисе; работа продукта, которая сделала возможным этот контент показать; либо рекламная кампания… Однако показатель NPS имеет доказанную связь с бизнесом — обычно есть корреляция либо с долей рынка, либо с оттоком, либо с дополнительными продажами, в зависимости от индустрии. Поэтому несмотря на критику с разных сторон, у большинства крупных компаний NPS стоит в KPI у топ-менеджмента наряду с другими показателями эффективности.

Как мы работаем с показателем NPS? Мы смотрим на динамику относительно себя и сравниваем себя с конкурентами. Это сравнение важно, т.к. рынок очень активный и достаточно большая часть аудитории пользуется несколькими сервисами.  

Кроме этого мы измеряем NPS не только в целом по компании, но и по ключевым точкам взаимодействия. Почему на это важно смотреть? Если NPS обнажает некие экстремумы, это дает более углубленный взгляд на ключевые аспекты нашего сервиса. Таких точек у нас много. В качестве примера ниже представлены результата замеров ряда ключевых атрибутов по продукту.

Эти метрики дают нам прозрачное понимание, где мы улучшаем наш сервис в глазах пользователя, а где еще необходимо подтянуть.

Немного о UX

Теперь расскажем о роли UX-исследований  в формировании пользовательского опыта. У нас есть NPS, где люди говорят “Ваш сервис удобен/неудобен”. Следующим шагом нам нужно вникнуть глубже и понять, что конкретно мы делаем удобно/неудобно для пользователей и как мы можем на это удобство повлиять.

Мы регулярно проводим комплексное usability-тестирование нашего сервиса на ключевых платформах — приглашаем людей к себе, прося их выполнить те или иные сценарии, чтобы оценить, насколько легко или не очень обыватели с ними справляются. Важно, чтобы эти люди не были знакомы с сервисом и не имели отношения к сфере IT — надо понимать, как сервис видят самые обычные пользователи, еще не успевшие с ним познакомиться. Мы стараемся включать в это исследование все задачи, которые могут быть важны при использовании нашего продукта, начиная от выбора и просмотра фильма и заканчивая обращением в службу поддержки и активацией промокодов. Мы понимаем, что IVI постоянно меняется, появляются новые фичи, и нам важно видеть, что они полезны, и мы с каждым годом становимся лучше, чем были.

Так, например, выглядит результат нашего сравнения на Smart TV в декабре 2019 и августе 2020 года.

Всего для этого исследования мы брали 30 сценариев, и это ещё не все существующие . В 2020 году мы расширили перечень задач, которые выполняют респонденты, до 44, включив в сравнение максимальное число паттернов выбора фильмов/сериалов/мультфильмов. Наша цель — протестировать абсолютно все важные для пользователя сценарии поиска «что посмотреть». Для этого мы заранее спрашивали людей о том, как они выбирают контент для просмотра, изучали самые популярные поисковые запросы.

По итогам тестирования над каждым сценарием велась обширная работа — задачи распределялись по product-менеджерам, были сделаны изменения, которые позволили закрыть проблемные места, кажущиеся людям непонятными. Важно также понимать приоритетность каждой из возникших на тестировании проблем, чтобы не упускать из вида те, которые стоит решать в первую очередь, отвлекаясь на мелкие задачки, не сильно востребованные у пользователя.

Помимо этого, мы не забываем и о том, что за последние годы вокруг IVI появилось множество конкурентов, и регулярно сравниваем себя с ними. Несмотря на то что мы лидер рынка, мы стараемся быть объективными, чтобы понимать, в чем сейчас другие онлайн-кинотеатры лучше нас, и что мы можем сделать, чтобы это изменить.

Аналогично нашему внутреннему тестированию, берем список сценариев, который можно выполнить и на IVI, и у нашего конкурента, и сравниваем. Важно, что другие игроки рынка, как и мы, не стоят на месте, совершенствуясь и добавляя в свои сервисы новые возможности.

Кроме глобальных usability-исследований мы проверяем  большинство новых фич и продуктовых изменений до того, как они выйдут в релиз, чтобы в результате пользователи увидели максимально удобный и простой вариант, который не вызовет у них неприязнь и непонимание.

Так, например, недавно в IVI произошел редизайн плеера. Так как компания является онлайн-кинотеатром, плеер — это самый важный функционал. Для пользователя просмотр должен быть максимально простым. Он должен наслаждаться фильмом, а не мучительно думать, как поменять качество на Full HD или перемотать видео на 5 минут. Мы решили сделать новый плеер, в котором пользователь будет иметь максимально простой доступ ко всем интересующим его функциям (и постарались справиться с этой задачей максимально стильно).

Но прежде чем релизить такие глобальные изменения в продукте, мы провели серию исследований, которая помогла нам понять, все ли мы делаем правильно.

В первую очередь, это были качественные исследования usability — мы попросили людей на разных платформах включить фильм, перемотать его, поменять язык, выбрать другой фильм, не выходя из плеера и т.д., чтобы выявить возникающие затруднения.

 Выявили спектр проблем, которые сразу начали исправлять. Потом мы решили сравнить получившиеся результаты с тем, что было ранее, чтобы убедиться, что мы сделаем лучше, чем было. После перешли ко второму этапу — количественному исследованию и сравнению с конкурентами. Здесь мы уже решили использовать метод First-click (первого клика).

Суть данного метода в том, чтобы показать пользователю изображение и спросить: «А куда бы Вы нажали, чтобы … (включить следующую серию, поставить паузу и пр.). Пользователь кликает на экран, далее ему показывают следующий экран по аналогичной схеме. Плюс данного метода заключается в том, что здесь мы не ограничены условными 10-30 пользователями, а можем брать выборку любого объема, что позволяет получить более точные статистические данные.

Результатом подобных исследований являются тепловые карты, представленные ниже.

Чем большего красного в области, тем больше пользователей нажимают в это место. Нам важно, чтобы такие области нажатий совпадали с тем, где мы действительно поместили функцию, которую просим пользователя найти. Также с помощью тепловых карт мы можем посмотреть на точный процент пользователей, нажавших в ту или иную область.

Кроме сравнения старого и нового плеера, в таком количественном виде мы посмотрели и на конкурентов: на их сильные и слабые стороны. Так мы выявили еще ряд возможностей для улучшения своего продукта. 

Contact Rate

Служба клиентского сервиса — это работа на передовой, потому что именно туда поступают самые острые вопросы. Там мы видим ключевые проблемы базового порядка — в основном те, что находятся внизу пользовательской пирамиды потребностей. Вряд ли пользователи будут жаловаться, что нет какой-то киллер-фичи, хотя иногда бывает и так, основная часть обращений — это те болевые точки, которые их не устраивают.

Главная цель работы службы поддержки — не соблюдение бесконечных регламентов, а решение вопроса клиента.  Сотрудники службы сервиса должны увеличивать лояльность пользователей, чтобы каждый клиент чувствовал, что он и его обращение в компанию важны. Каждое обращение, которое поступает в контактный центр, в том числе обращения в сторах, тегируется и классифицируется, после чего оно попадает в общий отчёт в Tableau. В этом отчёте есть многоуровневая классификация: можно посмотреть обращения в разрезе платформ, точек контакта, оценить динамику Contact Rate и спуститься до самого клиентского отзыва. Этот отчет дает нам возможность определить, где пользователи чаще всего сталкиваются с проблемами на сервисе и почему. Например, после релизов на платформах мы смотрим на эти отчеты, чтобы увидеть, нет ли каких-то специфических обращений, и оперативно найти и устранить возможные баги. 

Пример. Contact Rate по обращениям по теме “Просмотр видео” в разрезе платформ iOS и Android

Этот отчёт позволяет не только оценить технологическую стабильность сервиса на текущий момент времени, но и увидеть те зоны роста для продукта, которые не всегда легко обнаружить на продуктовых метриках. Например, если пользователи регулярно обращаются по тому или иному вопросу, связанному с продуктом, для нас это является сигналом к тому, чтобы взять эти пользовательские пути в продуктовую проработку. Так, увидев, что мы сталкиваемся с большим количеством вопросов по процедуре регистрации на сервисе, мы приняли решение о том, что нам нужно упростить для пользователей этот процесс.

Итог

Мы надеемся, что наш опыт будет для вас полезен. При желании подобную систему метрик можно внедрить в любом бизнесе и в любом процессе, где есть взаимодействие с пользователями. Она позволит преобразовать неструктурированный фидбек из разных источников в цифры, и от стратегических метрик перейти к продуктовым исследованиям, из которых формируется action-plan по изменениям.  Главное, быть открытыми к обратной связи от клиентов и быть готовыми меняться.