Основные ошибки торговых представителей

ТП работает почтальоном

Задаю вопрос торговому представителю: 

— Зачем идем в точку? 

— Взять заказ.

Стоп, стоп, стоп. В таком случае, основная функция «торгового» сводится к передаче информации от продавца к службе доставки. То есть, агент просто переносит данные, как корреспонденцию. Такой работой у нас занимаются почтальоны. В компании «Почта России». Уверен, что название организации, в которой вы получает зарплату, отличается от указанного выше.

Товар не продаетСЯ. Вообще, ничто не продаетСЯ само. Необходимо продавать. Тогда будут продажи. Тогда будет выполнен план. Торговый представитель должен ДЕЛАТЬ, а не БРАТЬ заказ. Он должен его сформировать, составить и убедить точку, что ей необходимо заказать именно столько, а не меньше.

Принимать заказ может секретарь по телефону. Тогда торговый представитель не нужен как явление. Тогда его можно увольнять. Торговые представители ПРОДАЮТ.

Вывод: На уровне убеждения необходимо усвоить: торговый представитель должен продавать. При этом продавать активно. Именно он составляет заказ и убеждает точку, что ей необходим именно такой объем продукции. Для этого необходимо снимать остатки в каждом магазине и работать с историей продаж.

ТП работает без подготовки

Самая лучшая импровизация — заранее подготовленная. Многие торговые представители думают иначе. Во время полевых коучинговых сессий мне каждый раз доводится слышать:

— Я сейчас зайду в точку и все «попрет», а заранее мне сложно проиграть возможные сценарий и диалоги.

Как только заходим в точку, начинается «тупежка», словоблудие, несвязное бормотание и, как следствие, недоумение, непонимание со стороны продавцов. Иногда даже смех. Ну, разве могут вас после этого серьезно воспринимать в магазинах?

Перед визитом можно и нужно подготовить презентацию. Продумать, какие у точки потребности, какие могут быть возражения. Определиться, какие вопросы вы зададите продавцу, чтобы диалог шел по нужному нам, а не ему сценарию.

Можно взять листок бумаги и написать сценарий своего визита. Если с торговым представителем находится его руководитель, то можно вместе с ним обыграть пару сценариев диалога с наиболее вероятными потребностями и возражениями. После этого вас уже будет сложно застать врасплох. Вероятность успешного завершения возрастает в разы.

Вывод: К посещению торговых точек необходимо готовиться. Вопросы, презентацию и возражения лучше всего отрепетировать с супервайзером или просто написать на бумаге.

ТП останавливается при ответе «Нет»

Самая яркая и бросающаяся в глаза проблема, особенно в работе новичков. Агент проводит презентацию, рассказывает о своем предложении, но в ответ слышит: «Нет. Нам не надо, не в этот раз, мы не хотим». Торговый представитель принимает это на веру, разворачивается и уходит.

На вопрос, почему точка отказалась, торговый представитель не может дать внятный ответ. Он ведь даже не удосужился поинтересоваться, а действительно — ПОЧЕМУ? Преодоление возражений — это часть процесса продаж. Это естественно и нормально. Конечно, можно делать такие презентации, что возражений не будет. Но это получается не всегда. Поэтому необходимо выяснять суть возражения и преодолевать его.

Поучись у маленького ребенка. Когда ему отказывают, что он делает? Он спрашивает — ПОЧЕМУ? И, как ни странно, находит ответ. Бывает и так, что человек возражает, ему задают вопрос, он отвечает — спрашивающему и самому себе. А затем его посещает мысль: «Действительно, а почему нет?» И он соглашается.

Есть такие люди, которые по природе своей на любое предложение всегда реагируют отказом. Так они устроены. Это надо знать. И с этим можно и нужно работать.

Вывод: Торговый представитель должен работать с возражениями клиента, понимать и преодолевать их. Если преодолеть возражение не получилось, необходимо зафиксировать его и обсудить с руководителем или коллегами.

Продолжение — в следующем номере.

В погоне за получением высоких показателей многие торговые представители допускают серьезные ошибки в своей работе. Нацеленные исключительно на увеличение показателей продаж и, соответственно, прибыли, они часто пренебрегают важными критериями, отвечающими за качество и продуктивность работы, упускают из виду долгосрочные перспективы сотрудничества.

Существуют типичные ошибки торгового представителя при работе. Чаще всего их допускают неопытные сотрудники или специалисты, халатно относящиеся к выполнению поставленніх задач. Зная о них, вы сможете своевременно отреагировать на ситуацию и исправить ее в позитивную для вас сторону.

Ошибка №1. Торговый представитель стал почтальоном

Ситуация, когда ваш ТП посещает точки исключительно для сбора заказов без каких-либо дополнительных действий, это скорее напоминает работу почтальона. В данном случае вместо качественно выполненной работы, ТП выполняет роль передатчика данных от продавцов до служб доставки. Также, как это делает почтальон, когда разносит корреспонденцию.

Задача торгового представителя — сформировать заказ, увеличить его количество, убедить продавца в необходимости покупки вашего товара, а не конкурентного. Заниматься приемом заказов может и секретарь, сидя в офисе, а ТП должен:

• заниматься продажей товара;
• продвигать продукцию;
• проводить мониторинг остатков в каждой точке;
• анализировать историю продаж.

Вы должны понимать, что ошибки торгового представителя существенным образом влияют на успешность вашего бизнеса в целом. Его работа в качестве почтальона — явно не тот профиль, который вам необходим.

Ошибка № 2. Отсутствие подготовки

Любое посещение торговой точки и общение с ее представителей может иметь различное развитие событий. Чтобы они не застали ТП врасплох, он должен заранее продумать для себя:

• вопросы, которые будут заданы;
• несколько возможных ответов на каждый из вопросов;
• убеждающие фразы;
• аргументы в пользу вашего товара.

Во избежание невнятного бормотания, ощущения чувства растерянности и неуверенности, торгпреду необходимо готовиться заранее. Практика показывает, что лучшая импровизация для него — это подготовленная заранее импровизация.

Ошибка № 3. Принятие ответа “нет”

Принятие на веру отказа представителя магазина оформлять или увеличивать заказ представляют собой главные ошибки торгового представителя. Даже получив отказ, необходимо поинтересоваться о его причине и возможных альтернативных сюжетах развития событий.

Существует вероятность, что заказчик ждет, чтобы его убедили или ему недостаточно аргументов в пользу вашего товара, либо он хочет получить более лояльные условия сотрудничества, скидку.

Работа с возражением клиентов — одна из главных задач торгпреда. Даже неудавшаяся попытка преодоления возражения может во многом помочь при дальнейшем ее обсуждении с руководством компании, коллегами.

Ошибка № 4. Бесцельность визита

Когда торговый представитель не отдает себе полного отчета, с какой целью он посещает магазин, какие позиции необходимо внести в лист обязательных продаж и в каком количестве, посещение торговой точки можно считать заведомо проигрышным.
Четкое обозначение цели визита в торговую точку — залог успеха работы ТП. Ее определение должно происходить заблаговременно, а не в момент, когда торгпред переступает порог магазина.

Облегчить постановку целей может автоматизация заказов, представленная в виде специальной программы от компании ABMDD. Практичное и удобное приложение во многом упрощает работу с формированием и отправкой товара, мониторингом его количества на полках и складских помещениях магазинов, а также помогает в принятии множества других профессиональных решений.

Ошибка № 5. Отсутствие вопросов

Наличие индивидуальных потребностей характерно для любого представителя магазина. Задача ТП путем правильно поставленных вопросов выявить их и помочь решить. Наглядным путем, аргументируя свою позицию и предлагая представителю торговой точки варианты решения его проблем за счет приобретения вашего товара, можно добиться высоких показателей продаж.

Благодаря общению и постановке правильных вопросов можно избежать множества ошибок торгового представителя, намного глубже понять потребности точки, найти возможные пути повышения спроса на предлагаемый продукт. Выявление потребностей всегда должно предшествовать непосредственной презентации и выдвигаемым торгпредом предложениям.

Ошибка № 6. Отсутствие завершение сделки

Довольно часто после презентации товара между представителем торговой точки и ТП возникает неловкое молчание. Одна сторона предоставила информацию второй стороне, но что с ней делать и как использовать с пользой для себя, не объяснила.

Это все те же ошибки торгового представителя при работе, которые приводят к низкой эффективности и результативности. Продавцов, как и многих людей, необходимо аккуратно подталкивать к принятию решения, не просто вкладывать в руки инструменты решения проблемы, но и показывать, как ими пользоваться, приводить доказательства пользы от их применения. Важная задача торгового представителя — довести сделку до ее логического конца и завершить соглашением.

Ошибка № 7. Потеря потенциальных клиентов

Довольно часто ошибки торгового представителя на начальном этапе их карьеры сводятся к тому, что они не умеют распознавать прибыльного заказчика и клиента с несколько меньшими возможностями.

Ввиду своей неопытности, потенциальные заказчики попросту “срываются”, из-за чего возможность увеличить доход и повысить продажи сводится к минимуму. Отсутствие навыков использования комплексных систем взаимоотношений и желание навязать заказчику собственную модель поведения может привести к неудовольствию последнего, развитию споров и натянутых отношений.

Во избежание подобной ошибки торгового представителя при работе, ему необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:

• повысить частоту визитов;
• увеличить широту предлагаемого ассортимента;
• продумать предлагаемые условия сотрудничества.

Ошибка № 8. Один подход для всех

Клиент — это, в первую очередь, личность, которая имеет амбиции, эмоции, модель поведения и собственные интересы. Чтобы найти с ним общий язык, торговый представитель должен подобрать к каждому индивидуальный подход. Использование же единой модели поведения для всех имеющихся заказчиков может обернуться их полной потерей или глубоким непониманием.

Шаблонное обслуживание легко ощутимо, так как имеет поверхностный характер и легко выдает низкую заинтересованность торгпреда в своей работе. Чтобы найти индивидуальный подход к каждому клиенту, необходимо личное общение или связь в режиме он-лайн, изучать его потребительские желания, анализировать мотивы и модели поведения.

Ошибка № 9. Давление на клиентов

Точно также, как и работа с заказчиками по шаблонному сценарию, намеренное давление на клиента обязательно приведет к аннулированию договора о сотрудничестве. Чтобы минимизировать ошибки торгового представителя, необходимо глубокое понимание того, что у каждого клиента существует свой период, необходимый для принятия решения.

В некоторых случаях чрезмерный энтузиазм торгпреда также может быть расценен в качестве давления. Поэтому важно научиться находить золотую середину и искать отдельный подход к каждому клиенту.

Чрезмерное настаивание на мгновенном принятии решения скорее всего отпугнет покупателя. Задача торгового представителя не настаивать, а плавно подводить заказчика к принятию решения. Он должен приходить с целью научить покупателя, а не принудить его к действию. Именно таким образом выстраиваются долгосрочные, доверительные и, главное, перспективные для сотрудничества взаимоотношения.

Ошибка № 10. Снижение внимания

Довольно часто, как только потенциальный клиент меняет статус на реального заказчика, торгпред теряет к нему интерес. Он начинает ошибочно считать, что при поступлении регулярных заказов, клиент уже не нуждается в дополнительном и пристальном внимании.

На самом деле, как показывает практика, внимание заказчику необходимо уделять постоянно. В некоторых вопросах его можно уменьшить или видоизменить, но совершенно забывать нельзя. Это может привести к существенному снижению процента клиентской базы, количеству заказчиков, приходящих по рекомендации знакомых и процента тех, кто оформляет заказы повторно.

Как мы видим, главные ошибки торгового представителя можно довольно легко исправить и избежать. Достаточно начать внимательно относиться к поставленным задачам, научиться с особым вниманием относиться к каждому заказчику, доступным образом показывая ему его значимость.

Важно помнить о том, что даже отсутствие опыта не является причиной для низких показателей продаж. Необходимо постоянно учиться, искать новые пути решения старых проблем, пробовать и экспериментировать. Этим вы вряд ли усугубите ситуацию, а вот вероятность найти свой, индивидуальный рецепт успеха, значительно возрастает.

Также читайте статьи по темам:

Классификация дистрибьюторов

Маркетплейс — инновационный инструмент для трансформации дистрибуции

Дистрибьюторские каналы сбыта

Размеренный и целеустремленный сотрудник всегда ценится. С ним можно договориться, приятно вести диалог и можно доверить важное дело. Часто мелкие поступки и привычки мешают стать ценным работником.

1. Спор с клиентом;
2. Болтовня;
3. Переубеждение супервайзера;
4. Слепое принятие заказа;
5. «Нет смысла посещать».

Спор с клиентом

В большинстве объявлений на вакансию «Торговый представитель» одним из требований указывается работа с возражениями.

Возражения в каком-то смысле, — это хорошо. Если клиент высказывает недовольство в отношении сервиса, товара, работы склада или доставки, то это говорит о том, что он намерен работать дальше. Да, иногда эти возражения имеют грубую форму, но так клиент просит наладить некоторые процессы для дальнейшего сотрудничества.

Ошибка ТП (торгового представителя) – если он не может молча выслушать недовольства и принимает все на личный счет. Начинает громко доказывать свою правоту и виновность оппонента. Спор с клиентом в момент возражения – «запуск ядерной бомбы».

Болтовня

В работе ТП важна конструктивная особенность – я пришел за заказом. Личные разговоры идут в ход при особой необходимости. Предложение товара и характеристика важнее всего. Чем меньше сопутствующих слов употребляется, тем убедительнее презентация.

Продавец за день общается с десятками поставщиков. Комфорт при контакте дарит спокойный диалог. Выкрикивание с жестами рук и болтовня на тему: «Как меня сегодня остановил гаишник» принесут только утомление.

Переубеждение супервайзера

Супервайзер звонит очень часто. Выполнение плана по «ВИПам», по территории, лимит возвратов и «непроведенные» долги – список разный. Эти требования руководство ставит СВ (супервайзеру), а ему предстоит контролировать исполнителей.

Надоедливый начальник все время требует то или иное, что начинает раздражать. Ошибкой станут попытки переубеждения его в этом. Этим ТП отнимает свое время и заставляет руководителя применять эмоциональные методы соответствующего «вливания». Вредный и ленивый сотрудник, даже не пытаясь выполнить поставленную задачу, убеждает в ее провале.

Лучше просто выслушать и записать задания, затем постепенно их отработать. Реальные проблемы, в которых так хотелось переубедить СВ, нужно просто зафиксировать и передать. Тут подойдет фото, видео или другая удобная форма. Ценный сотрудник, желающий выполнить поручение, передает «сводки» с поля боя.

Слепое принятие заказа

Зарплата ТП всегда зависит от продажи. Большая ошибка — принятие заказа без предложения дополнительного товара. Необходимые позиции могут диктоваться при осмотре каталога или записываться с подготовленного листа заказчика. Дежурная фраза: «Спасибо за заказ» завершает визит в ТТ (торговой точке).

Старый товар всегда может стать новым, если его не было на прилавке магазина. Не пытаясь увеличить сумму заявки, это сделает конкурент, и именно ему достанется % от проданного товара.

Ну а вести статистику продаж поможет приложение от i-markt.ru.

«Нет смысла посещать»

Отработка маршрута выполняется по порядку ТТ. Неперспективные клиенты посещаются реже или вовсе не посещаются неделями.

— А смысл? — скажет ТП, — им все равно никогда ничего не нужно.

Чем реже посещать, тем чаще их посетит конкурент.

Не посещая два-три месяца, случайно можно заметить, что на торговой точке новый товаровед, и уже давно дела пошли на лад.

Работа ТП связана с активным общением. Заказчики, экспедиторы и руководство регулярно предъявляют требования. Избегая типичных ошибок, можно с легкостью справляться со всеми вопросами и вывести работу на новый уровень.

Неопытные торговые представители в погоне за тем, чтобы самоутвердиться и сразу получить высокие результаты, сгоряча совершают ужасные ошибки, которых можно было бы избежать. Проверьте своих «новобранцев» на отсутствие этих ошибок:

1.Используют холодный и непонятный клиенту подход

Когда торговый использует холодный и слишком официальный подход к клиенту – это не дает ему установить взаимопонимание с розницей, пока не будет налажена схема работы. Многие дают обескуражить себя тем, что клиенты не знают имен новеньких торговых и не демонстрируют интереса к их продукции.

Вместо того, чтобы держаться официально, торговые должны бросить все свои силы на то, чтобы установить контакт с клиентом, сделать эту установку даже приоритетнее получения заказа. Они могут нанести визит для знакомства с торговой точкой или изучить заранее потребности клиента для того, чтобы узнать его получше, перед тем, как предлагать услуги своей компании и брать заказ.

2. Они позволяют качественным клиентам «потеряться»

«Зеленые» торговые подвержены риску попросту потерять «жирного» потенциального заказчика просто потому, что они не привыкли использовать комплексную систему взаимоотношений с клиентами. «Жирный» заказчик уже привык к определенной схеме работы, и когда торговый пытается установить свою, более приятную для него самого систему, это вызывает отпор со стороны клиента. Вплоть до того, что он совсем прекращает сотрудничество.

Чтобы не потерять заказчика, торговый должен определить, какая схема работы существовала до этого и придерживаться ее по трем основным критериям:

• частоте визитов
• широте ассортимента
• основным условиям сотрудничества (времени получения денег, доставки товара и т.д.)

3. Они используют один и тот же подход для всех

«Новобранцы» часто склонны к тому, чтобы использовать заезженный сценарий общения с клиентами как костыль, на который можно опереться. Но шаблонное обслуживание может отпугнуть заказчиков, так как у всех своя головная боль и, следовательно, клиенты требуют уникального лекарства. Используя один и тот же подход  для всех, торговые упускают шанс показать все выгоды, которые заказчик может получить из продукта.

Вместо этого, торговые должны проводить время общаясь с клиентом онлайн, изучая его потребности и складывая всю полученную информацию в паззл УТП, с которым он придет к клиенту. Поступая так, новичок сможет представить товар в наиболее благоприятном свете.

4. Они слишком быстро сходятся с потенциальными клиентами

Те торговые, которые пропускают процесс притирки к клиенту, лишают себя возможности окунуться в рабочую атмосферу заказчика и определить, насколько клиенты им подходят. Новенькие совершают эту ошибку в погоне за быстрым выполнением объема продаж. Когда сходитесь с розницей слишком быстро – никогда не знаете обо всех подводных камнях, которые могут возникнуть, не проговариваете все детали сотрудничества и плохо понимаете, чем живет розница.

«Зеленые» торговые наоборот должны вкладываться в то, чтоб как можно больше узнать о потенциальном клиенте, задавать ему точные и релевантные вопросы. Таким образом, проводя исследования интересов заказчика, торговый не собьется с правильного пути.

5. Они пытаются давить на клиентов

Попытка надавить на клиента может обернуться проблемой для новобранца, поскольку у всех своя скорость принятия решения. И энтузиазм нового торгового может быть принят за попытку «впарить» что-то как можно скорее.

Прессинг отпугивает покупателей. Молодые торговые должны и подводить клиентов к покупке и обучать их, а не принуждать их купить то-то и то-то. Когда они приходят с тем, чтоб научить, а не заставить, они строят доверительные и экспертные отношения с клиентом, что приносит лучшие результаты. Задумайтесь о критериях оценки работы торговых представителей.

6. Они прекращают уделять достаточное внимание потенциальному клиенту, как только он становится заказчиком

Почему потратив столько времени на построение отношений они бросают все, как только новый заказчик начинает более или менее регулярно заказывать?

Торговым нужно быть осторожными, чтобы не забывать о клиентах, когда они уже у них «в кармане», поскольку они могут потерять все то, что наработали. Это может снизить процент клиентов, которые появились по рекомендации, а также процент повторного сотрудничества.

Дейл Карнеги утверждал, что 90% потребителей не имеют ничего против рекомендаций, а больше всего их выдаче способствуют установленные хорошие отношения. Они начинаются с регулярных визитов и получения обратной связи. Поэтому торговому по прежнему нужно уделять много внимания клиенту, хотя взаимоотношения уже построены.

«Зеленые» торговые могут пасть жертвой собственной неопытности, несмотря на благие намерения. Они полны решимости учиться, и это очень важно, научиться отличать эффективные тактики от неэффективных.

Обучая супервайзеров системе продаж КПД, вы сможете повысить результативность работы своих торговых представителей до 93%, за счет того что они будут выстраивать системную работу с розницей.

Будьте успешным продавцом

Функция торгового представителя не ограничивается представлением и рассказом в торговой точке о том или ином товаре. Главная цель агента – продажа, причем, не двух-трех товаров, а выполнение определенного плана продаж. Одного представления товара недостаточно. Нужно убедить торговую точку, что ей нужен именно ваш товар и именно в таких объемах. В этом заключается роль торгового представителя. Предложить товар можно и по телефону и электронной почте, а вот продать его – самая сложная и порой даже творческая задача. Чтобы уверенно общаться и продавать свой товар, развивайте в себе способности психолога, постоянно тренируйтесь и оттачивайте коммуникативные навыки. Помните, что простого рассказа о свойствах товарах недостаточно для активных продаж.

Тщательно готовьтесь к визиту

Многие торговые представители общаются с клиентами безо всякой предварительной подготовки. Они считают, что в процессе общения все наладится, и они легко добьются своей цели. Эта распространенная тактика “на авось” практически никогда не работает эффективно. Нужно продумать возможные вопросы и ответы продавца, чтобы грамотно вести разговор в нужную вам сторону. Не дать себя запутать и выставить в плохом свете. А еще лучше немного порепетировать сценарий разговора со своим коллегой или руководителем. Обязательно составляйте план презентации, пусть и не очень подробный, но с записями основных моментов. Чтобы логично рассказать и представить товар, небольшая подготовка просто необходима.

Функционал приложения «ST — Мобильная торговля» помогает торговому представителю хорошо подготовиться к визиту. Вся информация о торговой точке есть в приложении на планшете агента – разделы Карточка ТТ, Отчеты ТТ.

Выясняйте причину отказа

Часто можно видеть ситуацию, когда презентация проведена, но результата нет. Точка отказывается покупать товар, и торговый представитель с обреченным видом уходит. Это большая ошибка. Нельзя сразу уходить, услышав отрицательный ответ. В первую очередь агенту нужно поинтересоваться о причинах отказа. Ситуации бывают разные, возможно продавец всегда отказывается, и это у него такой стиль общения – его нужно убеждать. В любом случае выяснить причины отказа необходимо. Весьма возможно, что в процессе дальнейшего диалога позиция торговой точки поменяется, и они все-таки купят ваш товар. Понимание сути возражения и его преодоление – залог успешной работы.    

Ставьте конкретные цели

Одна из типичных ошибок торгового представителя – это отсутствие ответа на вопрос: «Для чего я иду в эту торговую точку?». У агента нет ясного представления о том, сколько ему нужно продать в этом магазине, какой у него ежедневный план продаж. Он не понимает, какие товары самые популярные, а какие нужно дополнительно представить в ассортименте. Не знает, как правильно оформить выкладку или произвести мерчандайзинговые мероприятия. В итоге, работа в торговой точке получается бессистемной и неэффективной. Невозможно оптимально спланировать требуемое количество времени на визит, оценить его успешность, так как изначально не установлены необходимые критерии. Причем, самое интересное, что при всем этом торговый представитель рассчитывает сделать высокие продажи и заработать хорошую зарплату. Поэтому, постановка цели визита – первоочередная задача агента. Потом он уже может выбирать наилучшие способы и механизмы ее реализации. Нет цели – нет и результата, принцип очень простой. Причем ставить ее нужно заранее, чтобы, переступая порог торговой точки, уже представлять себе четкий порядок своих действий в ней.

Приложение «ST — Мобильная торговля» обладает широким функционалом, помогающим торговому представителю правильно установить цели посещения торговой точки: сценарии работы агентов, план посещений, взаиморасчеты, дебиторская задолженность, история заказов, мерчандайзинг, исполнение планов и задач. Вся эта информация позволяет предельно четко установить текущую цель визита.

Формируйте доверительные отношения

Каждый магазин нуждается в определенных товарах и услугах. Торговый представитель является человеком, который может эти предпочтения или потребности удовлетворить. Он не просто механически предлагает товар и описывает его свойства, но прежде всего предлагает помощь торговой точке в решении ее проблем. Агент должен предлагать не абстрактный товар, а решение, которое удовлетворит потребности магазина. Это очень важно, так как в массе своей торговые представители при проведении презентаций упускают этот момент. Торговая точка будет покупать не просто товар, а товар, который удовлетворит именно ее потребности. Откровенно поговорить с продавцом, узнать, что же конкретно им нужно и каким образом тот или иной товар решит эту проблему – вот алгоритм действий для агента, о котором многие забывают. Чтобы выяснить потребности магазина, необходимо общаться, установить деловые, честные, доверительные отношения с торговой точкой. Сначала общение и только потом – презентация своих товаров. Чем больше будет задано вопросов и получено ответов – тем точнее торговый представитель выяснит потребности магазина.     

Представляйтесь

Одна из распространенных ошибок торгового представителя – полагать, что его знают и помнят во всех торговых точках. В каждый магазин за день заходят множество агентов. Конечно, продавцы запоминают своих постоянных торговых, но далеко не всегда. Складываются такие ситуации, когда на внешность агента помнят, но забывают, что он продает и наоборот. Правильное, полное и артикулированное приветствие – это визитная карточка торгового представителя. Не забывайте напоминать, кто вы, сотрудником какой фирмы являетесь и что продаете. Грамотно здороваясь, агент создает хорошее впечатление о себе, привлекает внимание к своим товарам, что может выступить серьезным подспорьем на фоне конкурентов.  

Предлагайте завершить сделку

Типичная ситуация – торговый представитель заканчивает презентацию. Вроде бы и продавец доволен, ему было интересно, и агент отлично представил товар. Но возникает неловкая пауза. Торговый представитель ждет, что после успешной презентации магазин с радостью закажет у него товар. Однако, это не так. Агент должен сам, по окончании презентации, предложить заказать товар или установить оборудование. Не ожидать положительной реакции от продавца, которой может и не быть, а самому брать ситуацию в руки и предлагать варианты удовлетворения потребностей торговой точки. Нужно действовать самому – довести визит до логического завершения, совершить сделку. Всегда доводите начатое дело до конца.

Фиксируйте историю продаж

Как правило, торговый представитель в магазине проверяет наличие на витрине и остатки товара, полагаясь на свою память. Вспоминает, сколько примерно было заказано в прошлый раз и на этом основании рассчитывает средний заказ. Если спросить его о точных цифрах, ни один агент не сможет их предоставить. Как результат – торговый представитель берет заказ, не соответствующий реальным потребностям точки. Многое просто забывается, например, не самые ходовые товары. Агент может вспомнить только то, что продается очень хорошо, информация о менее ликвидном ассортименте легко теряется. В итоге объем заказов уменьшается, и торговый представитель не выполняет план продаж. Нужно тщательно вести и фиксировать всю историю продаж: что, где и сколько было заказано, а также остатки. Это помогает правильно установить средний объем продаж магазина и строить план заказов на будущее.

В приложении «ST — Мобильная торговля» присутствует раздел История заказов, позволяющий просмотреть всю историю заказов конкретной торговой точки.

Записывайте важную информацию

У торговой точки всегда есть просьбы и пожелания торговому представителю по улучшению качества услуг, ассортименту продукции и многим другим аспектам деятельности. Все это помогает увеличить продажи. Однако, через несколько часов агент не может вспомнить подробности разговора, а к вечеру уже больше половины информации забывается. Нужно подробно записывать все потребности и договоренности с точкой, чтобы ни один момент не был упущен. Можно пользоваться обычными записями или вести ежедневный отчет, исходя из личных потребностей. Помните: забытая информация сегодня – это потерянная выгода завтра.

В приложении «ST — Мобильная торговля» есть функция Заметки в ТТ. Здесь вы можете ввести любую нужную информацию, относящуюся к данному магазину.

Сразу подводите итоги визита

Торговый представитель думает, что, выйдя из торговой точки, он тем самым заканчивает визит. Это не верно. По окончанию разговора необходимо мысленно задать себе вопросы и ответить на них. Что удалось сделать? Что не удалось? Почему результат оказался не таким, как было запланировано? Кроме того, нужно сразу провести оценочные мероприятия – посчитать сумму заказов, составить отчет, а не откладывать это на потом, когда свежая информация забудется. Определить свои преимущества и слабые стороны общения с торговой точкой. Верно подведенные итоги помогут в следующий раз подойти к визиту более обдуманно и принесут положительный результат.

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
3. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

• А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

• Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

• У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.

Или (для VIP-сегмента):

• Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

• Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
• Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

• Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
• Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
• Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
• Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

• Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
• Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

• Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
• Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
• Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
• Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…

Мне сейчас некогда, поговорим позже

• Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
• Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

• Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
• Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
• Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

• Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет?
• Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
• Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки…

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— У вас дорого.

— А по сравнению с кем?

Или:

— А сколько для вас недорого?

Или:

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

— У вас небольшой выбор.

— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

— Я читал о вас плохие отзывы в интернете.

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

— У вас очень дорого.

— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

— У вас дорого.

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
7. Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

Блог

Опубликовано: Апр 22, 2021

• Выездные продажи
• Советы

Ошибки «в полях» приводят к уменьшению прибыли и потери лояльности клиентов. Какие проблемы в управлении торговыми представителями чаще всего беспокоят руководителей мобильных команд? Какие манипуляции используют сотрудники на выезде? Делимся опытом B2Field и лайфхаками, которые помогут вам в работе.

Торговый представитель не продает

Главная задача торгового представителя — продажи, и хотя эта функция очевидна, многие торговые представители не воспринимают себя как продавцов. Они считают, что цель посещения торговых точек — принять заказ, словно работают в службе доставки. Убедить ЛПР в том, что точке нужен такой объем продукции, проанализировав остатки товара и историю продаж, может только вовлеченный специалист, который понимает свою цель.

B2Field помогает выездным сотрудникам качественнее выполнять свою работу и продавать больше, а руководителям — видеть достоверную картину того, что происходит в полях.

Торговый представитель посещает не всех клиентов

Одна из глобальных проблем в управлении торговыми представителями — это нежелание выездных продавцов посещать некоторых клиентов. Происходит это из-за того, что специалист не считает торговую точку перспективной, у него не сложились отношения с ЛПР или он безответственно относится к своей работе.

Сотруднику кажется, что если он примет заказ по телефону, то он выполнит свою работу. Но без личного визита он не видит полной картины того, что происходит в магазине, и не отслеживает деятельность конкурентов. Не менее важно живое общение с ЛПР. Как признаются наши клиенты, личная встреча — один из важнейших инструментов продавца, который может увеличить чек сделки до 20%.

Убедиться, что сотрудник был у клиента, поможет онлайн-геолокация торгового представителя и автоматическая фиксация времени, проведенного в торговой точке. Если сотрудник завершил визит за 5 минут, супервайзер увидит это в отчете. А благодаря истории поездок можно увидеть весь путь торгового представителя за рабочий день.

Торговый представитель не следует стандартам компании

С помощью геолокации супервайзер точно знает, что торговый представитель посетил клиента, но на этом этапе возникает вопрос: а как он провел встречу?

• Следовал ли стандартам компании и шагам визита?
• Проверил ли остатки товара?
• Рассказал об акциях и новинках?
• Подвел итоги встречи?

Чтобы торговый представитель лучше закрывал сделки, внедрите в компании программу для торгового представителя. Мобильное приложение X-GPS Трекер от B2Field поможет сориентироваться на выезде с помощью карточки клиента — в ней хранится актуальная база, которая доступна для просмотра на смартфоне или планшете. Сотрудник сможет в любой момент проверить не только адрес и название точки, но и информацию о проценте скидки, предыдущих визитах и достигнутых договоренностях.

Лайфхак: добавьте в карточку клиента имя ЛПР и его контакты. В торговых точках работает много людей, и не все знакомы с вашим специалистом лично. Иногда бывает так, что сотрудники магазина не хотят пускать посторонних людей к руководству. Тогда торговый представитель сразу позвонит по указанному телефону и сможет урегулировать ситуацию. Бонус — сотрудник не сможет сказать, что ЛПР отсутствовал и он ездил зря.

Чтобы визит прошел успешно и по всем стандартам, добавьте для сотрудника чек-лист. Это поможет ему следовать шагам продаж и не пропустить ничего важного. Обязательно укажите первым пунктом необходимость поздороваться и представиться при встрече. Сотрудники говорят, что «их и так все знают», но за день в точку приходит множество представителей, а приветствие поможет установить контакт с ЛПР и выделиться на фоне конкурентов.

Объем продаж можно увеличить до 40%, если торговый представитель будет проводить визит по регламенту в любой точке, вне зависимости от того, насколько большую прибыль она приносит сейчас.

Торговый представитель обманывает работодателя

Торговые представители должны учесть множество факторов, чтобы делать свою работу качественно: выполнить план по продажам, найти подход к каждому ЛПР, принять во внимание пожелания клиента. С этими задачами справляются не все и честно признаются, что иногда в ход идут махинации: торговые представители уезжают по личным делам, вместо визита отсиживаются в машине, отправляют старые фотографии в отчетах.

Чтобы избежать обмана, контролируйте местоположение в режиме онлайн и историю посещений. Сервис B2Field позволит создать оптимальный маршрут на день, а в конце смены — сверить его с фактическими посещениями.

Лайфхак: используйте фотографии, чтобы убедиться, что торговый представитель приехал в первую запланированную на день торговую точку вовремя. Включите запрет на загрузку из галереи, тогда сотрудник не сможет сделать фотографии «про запас» или прислать старую фотографию в отчете.

Торговый представитель накручивает расход за топливо

Завышение расходов на бензин — еще одна из частых проблем, с которой сталкиваются при управлении командой торговых представителей. Сотрудники представляют личные поездки как рабочие или увеличивают пробег. Так небольшие ежемесячные суммы выливаются в огромные потери для компании в год.

Оплачивать только реальные затраты на ГСМ поможет B2Field. Сервис автоматически рассчитывает компенсацию для каждого сотрудника за любой период и предоставляет достоверные данные о поездках: количество выездов, время в пути, пробег и расход топлива.

Делимся лучшими практиками

Команда B2Field не просто разрабатывает ПО: нам важно, чтобы клиент был доволен и видел результат от нашего решения. Поэтому мы погружаемся в индустрию и тесно сотрудничаем с экспертами рынка в ритейле на всех этапах разработки. Если вы хотите узнать больше о работе сервиса, звоните нам по телефону 8 800 551 35 10 или пишите на почту info@b2field.com.

Мы всегда готовы делиться нашим опытом. Чтобы не пропустить следующую статью, подписывайтесь на B2Field в Facebook.

Большинство компаний терпят крах не из-за плохой концепции или отсутствия спроса на их товары и услуги. Главная причина их провала – недостаточно эффективные или неправильные действия в сфере маркетинга и продаж.

Если вы заметили, что уровень продаж в вашей компании снизился или просто замер на одной точке, не спешите обвинять в своих бедах правительство, плохую экономику или конкурентов. Наверняка вы сами сделали или делаете что-то не так.

1. Отсутствие четкого плана

Успех в любой сфере деятельности невозможен без тщательно разработанного плана. Представьте, что вы поставили перед собой цель – выучить английский язык. Звучит слишком туманно, не так ли? Во-первых, непонятно, к какому сроку вы планируете достичь своей цели; во-вторых, остается загадкой, как вы будете оценивать свой прогресс. Если ваша цель будет слишком размытой, то вы постоянно будете откладывать ее на потом.

Если же в ваших планах будет больше конкретики, то велика вероятность того что вы все-таки начнете воплощать его в реальность. «Выучить английский в течение ближайших трех лет, чтобы потом работать за границей» – уже намного лучше.

Однако ваш общий план должен также разделяться на промежуточные этапы, чтобы вы знали, какие именно шаги вам нужно предпринять в данный момент. В случае с английским языком, они должны звучать следующим образом: «Посещать языковые курсы три раза в неделю» или «Заниматься дома каждый день по полчаса».

В сфере бизнеса, размытые планы вообще недопустимы. Ведь вы нацеливаетесь на конкретную прибыль, выраженную в цифрах, а не на абстрактный доход. Поэтому целевая прибыль, которую вы стремитесь получить, например, через 5 лет, должна разделяться на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и даже ежедневную прибыль.

Допустим, ваша цель – заработать 5 миллионов рублей за 5 лет. Тогда ваши промежуточные цели будут выглядеть следующим образом:

• Заработать 1 миллион рублей в год;
• Заработать 83 333 рубля в месяц;
• Заработать 20 833 рублей в неделю;
• Заработать 2976 рублей в день.

Разумеется, ваш доход не всегда будет совпадать с этими цифрами. Главное, чтобы он не сильно отличался от них в меньшую сторону.

Имея перед собой конкретные цифры, вы сможете совершенствовать свои бизнес-процессы. Например, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваши текущие тактики продаж уже не работают, и начнете искать им замену.

2. Отсутствие соответствующих инструментов

У каждого бизнесмена должны быть инструменты, помогающие ему осуществлять продажи. К ним, в первую очередь, относятся так называемые системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-системы. Они хранят важную информацию о ваших текущих и потенциальных клиентах, а также помогают следить за различными этапами продаж.

Во-вторых, это качественный веб-сайт, который содержит подробную информацию о вашем торговом предложении. При этом необходимо уделить особое внимание дизайну посадочной страницы. Ведь именно она способна превратить ваших потенциальных клиентов в реальных.

И, наконец, вам нужны хорошие специалисты в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с вашими клиентами напрямую и заключают с ними сделки. От их профессиональных и личных качеств зависит успех вашей компании. Поэтому будьте очень разборчивыми, нанимая сотрудников в отдел продаж. Убедитесь в том, что они действительно обладают необходимыми знаниями, навыками и опытом.

3. Неумение слушать клиентов

Пословица «слово – серебро, молчание – золото» особенно актуальна в сфере продаж. Большую часть времени, вы должны слушать своих клиентов, а не рассказывать им о преимуществах своих товаров и услуг.

Какие проблемы волнуют их больше всего? Что мешает им спокойно спать по ночам? Каким образом изменится их жизнь, если они сумеют решить свои проблемы? Не зная ответов на эти вопросы, вы не сможете предложить своим клиентам решения, которые будут пользоваться у них спросом. Поэтому постарайтесь досконально изучить все их жалобы, просьбы, трудности, чтобы знать, каким образом вы сможете им помочь.

4. Излишняя концентрация на деталях

Когда вы внимательно выслушаете своих клиентов, и вам представится возможность высказаться, не стоит вдаваться в излишние подробности своего оффера. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиенты платят вам не за ваши знания, а за готовые решения. Потому не стоит перегружать их головы лишней информацией. Главный вопрос, который их интересует, – как вы сможете решить их проблемы. Если им понадобятся дополнительные сведения, они сами потребуют их. В общем, не стоит бежать впереди паровоза и сообщать клиентам детали, которые их в большинстве случаев не интересуют.

Как разработать текст и дизайн коммерческого предложения, чтобы клиенты у вас купили

5. Неправильное отношение к отказам клиентов

Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.

На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.

Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»

Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».

В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны… Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.

6. Негативные замечания в адрес конкурентов

Даже если вы терпеть не можете своих конкурентов и просто мечтаете об их провале, не стоит говорить об этом своим клиентам. Иначе, они подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров и услуг и хотите возвыситься за счет принижения соперников.

Это не означает, что вы должны всячески расхваливать своих конкурентов и говорить о том, какие они замечательные. Просто старайтесь быть сдержанными и дипломатичными, когда вас спрашивают о них. Например, вы можете сказать следующее: «Да, эта компания тоже предоставляет аналогичные услуги, но я не уверен, сможет ли она решить вашу проблему. Вам следует связаться с ней и уточнить все детали».

Пускай клиенты сами решают, какая компания лучше. Если вы хотите, чтобы они отдали предпочтение вам, работайте над качеством своего торгового предложения. Если вы будете лучшими не на словах, а на деле, то они, не задумываясь, выберут именно вашу компанию.

7. Неумение использовать все возможности

Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?

Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.

Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.

Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.

8. Отсутствие следующих шагов 

Если верить статистике, то только 1 из 10 потенциальных клиентов приобретает товары или услуги компании сразу же после первой встречи или беседы с ее представителем. В отношении остальных 90% потенциальных покупателей необходимо предпринять последующие меры, например, назначить им повторную встречу или позвонить им еще раз. В противном случае, вы упустите массу выгодных возможностей.

Если вам кажется, что данная категория клиентов не так уж важна, вновь вернемся к статистике. Представим, что вы встречаетесь с 10-ю потенциальными клиентами каждый рабочий день. Получается, что вы общаетесь с 200-ми новыми лицами каждый месяц. Предположим, что с вами заключают сделку только 10% из них. Таким образом, каждый месяц накапливается 180 потенциальных клиентов, которых вам еще не удалось склонить к покупке. А их ежегодное количество будет достигать 2160. И вы все еще хотите отказаться от возможности убедить их?

9. Отсутствие искреннего желания помочь клиентам

В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.

Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.

10. Заключение сделок, о которых потом придется жалеть

К сожалению, вам не избежать общения с категорией «трудных» клиентов, которые требуют от вас слишком многого. Например, они просят вас сделать им большую скидку или совершить другие действия, которые противоречат нормам, принятым в вашей компании.

Единственный выход в таких ситуациях – вежливый отказ. Постарайтесь объяснить чересчур наглым клиентам, что в вашей компании действуют правила, которые не принято нарушать.

Ни в коем случае не поступайтесь своими принципами, лишь бы заключить сделку. Подобные действия могут испортить вашу репутацию, и потенциальные клиенты перестанут вам доверять.

Умение продавать – это искусство, которому нужно учиться всю жизнь. Оно приходит только с опытом – никакие ученые степени и звания не смогут вам заменить его. Чужой опыт может уберечь вас лишь от некоторых ошибок, но не всех. Ведь путь каждого предпринимателя уникален, поэтому невозможно предугадать все трудности, с которыми вы можете столкнуться.

Перевод и адаптация материала Пратика Долакья 10 Sales Blunders No Entrepreneur Should Ever Make

Сконвертить одной фразой: 67 лучших УТП