При открытии спора, в зависимости от основной категории проблемы —
получен товар или нет
, для дальнейшего выбора предлагается список причин, которые имеют в каждом случае большое различие.
Посмотрим краткий обзор по основному списку.
При выборе: «Товар получен — НЕТ».
При выборе: «Товар получен — ДА»
В категории «Проблема с качеством» имеется загадочная надпись «$i18resouces.getMessage($ !iss ueReason.copyWritingKey)»
Что это в действительности, сложно понять. Будем надеяться временный баг и будет вскоре исправлен.
Обращаю внимание:
указать можно лишь одну причину для спора
, даже если имеются другие проблемы.
Поэтому желательно выбрать из общего списка наиболее весомую, а дополнить проблему в тексте к претензии.
Основные опции, заполнение формы открытия спора.
Нам необходимо указать причину, вписать вашу требуемую сумму к возврату. Обязательным является описание проблемы.
Мобильная версия сайта позволяет написать текст на русском языке, в то время как с ПК описание проблемы принимается только на английском языке.
В этом существенное различие, что покажется удобным пользователям.Тем не менее, при сложных спорах, где имеет значение описание проблемы, лучше составлять текст
только на английском языке
. Важно правильно донести суть вашей проблемы, а русский язык в изложении онлайн-переводчика нередко довольно сложен для понимания.
Вложения, такие как фото, являются основными и обязательными в претензии по полученному товару.
Если товар не получен, открыт спор с «Товар получен — НЕТ» — вложения не являются обязательными. Только Полный возврат денежных средств по умолчанию.
Особое внимание: в мобильном приложении не реализована загрузка видео в качестве вложений, только фото. Возможно в будущем организаторы это исправят, но пока может серьёзно осложнить дело для покупателя.
На данный момент, используйте рекомендуемый площадкой сервис Mediafire: загрузить файлы, в тексту к спору оставить ссылки. Не используйте другие аналогичные сервисы ( к примеру youtube ), не все принимаются к рассмотрению и многие не доступны в Китае.
В помощь по использованию сервиса
: mediafire.com. Руководство пользователя
Форма для оформления спора в последовательности «Товар получен — Нет» и «Товар получен — Да».
При открытии претензии, когда заказ не получен, всё довольно понятно.
Больший интерес представляет оформление спора при полученном товаре. Остановимся на этом чуть подробнее.
Спор по категории «Товар получен — ДА».
Вам нужно выбрать из предложенного списка причину проблемы, описание претензии и приложить основные доказательства, такие как фото, снимки, изображения.
Отдельно хотелось бы обратить внимание:
указание суммы к возмещению и основных условий
.
По какой-то причине этот раздел организаторы оставили на английском языке. Учитывая важность этих опций, неверный выбор может привести к непоправимым печальным последствиям.
Список условий для возврата денег, с переводом на русский язык:
| 1. Return goods, full refund | Возврат товара, полное возмещение |
| 2. Return goods, partial refund | Возврат товара, частичное возмещение |
| 3. No return goods, full refund | Нет возврата товара, полный возврат |
| 4. No return goods, partial refund | Нет возврат товара, частичное возмещение |
При указании «Возврат товара» покупатель обязуется отправить заказ обратно продавцу, для получения указанного возмещения. Согласно Правилам площадки, расходы на доставку несёт покупатель. В ситуации, когда спор принят продавцом, считается, что договоренность достигнута: покупатель обязан в ограниченный срок отправить заказ и предоставить трек-номер. Отменить принятое решение не позволяется возможным.
Предельно внимательно нужно отнестись к пункту: «Возврат товара, частичное возмещение»
/Return goods, partial refund/
Согласно условиям, покупатель обязуется отправить заказ обратно продавцу, для частичной компенсации.
По Правилам Возврата товара в споре: покупатель предоставляет трек-номер отправления, продавец должен подтвердить получение в течении установленного срока доставки. С подтверждением продавца: спор автоматически закрывается с выплатой покупателю запрошенного возмещения, заказ на этом завершается.
Особенности и правила процедуры в споре по Возврату товара — в инструкции на нашем форуме Возврат товара обратно продавцу в Алиэкспресс.
Миллионы покупателей и десятки тысяч продавцов на AliExpress взаимодействуют между собой удалённо. Есть посылки, которые так и не пришли своим заказчикам, а есть такие, в которых товар сломанный, бракованный или вообще не того цвета, количества, запаха…
Любой из указанных выше случаев – это повод открыть спор на АлиЭкспресс (вот ссылка на официальный сайт для создания спора — aliexpress.com).
Содержание статьи
- Когда нужно открывать спор на АлиЭкспресс?
- Инструкция по открытию спора на AliExpress
- Что писать при открытии спора?
- Время спора на АлиЭкспресс
- Как обострить спор?
- Как подать жалобу на решение арбитра?
- Алиэкспресс не дает открыть спор — Что мне делать?
- Поведение продавца в спорной ситуации
- Что делать, если продавец просит закрыть спор и хочет отправить товар повторно?
- Меры безопасности при повторной отправке товара
- Когда не следует отменять спор?
- Как понять, что продавец обманывает?
- Возврат денег в споре на АлиЭкспресс
- АлиЭкспресс просит данные карты для возврата средств
Когда нужно открывать спор на АлиЭкспресс?
Все проблемы и недопонимания между продавцом и покупателем в 2023 году решаются только спором. Если есть претензии по качеству, количеству или в целом наличию товара – открываем спор на АлиЭкспресс.
Если в ходе выяснений нужны доказательства правоты любой из сторон, то на сайте есть специальная форма для загрузки документов, фото и видео.
Следует задуматься об открытии диспута, если:
- Посылка не получена:
- срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
- продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
- товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
- товар потерялся по пути.
- Проблемы с полученным товаром:
- товар не соответствует описанию;
- товар с повреждениями;
- товар не работает;
- у товара не хватает какой-то части.
При этом следует учитывать, что доставка может занять много времени – до 40 дней, поскольку товары едут из Китая.
Для многих жителей стран СНГ срок доставки может продлиться и до 70 дней – это связано с особенностями работы местных таможенных и почтовых служб (особенно в предновогоднее время). Ваша покупка может приехать, когда спор уже был открыт. В таком случае его просто отменяют.
Также нужно следить за счетчиком защиты покупателя (AliExpress Protection). Это время можно продлить в своём личном кабинете. Ещё практикуется открытие спора в случае, если покупка просто не устроила после внимательного рассмотрения полученной вещи через некоторое время.
не заказываю товары на АлиЭкспресс
1.53%
Проголосовало: 1109
Пересылку проблемного товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей — Скачать Бланк Возврата от AliExpress.
Также рекомендуется проверить соответствие покупки ее описанию на сайте. Администрация Алиэкспресс пристально следит, чтобы продавцы были правдивы при составлении рекламных объявлений в описании товара.
Инструкция по открытию спора на AliExpress
Изначально разберемся, что такое защита покупателя на Алиэкспресс. Это отрезок времени, который дается для открытия спора при неполучении покупки, если прислан некачественный или несоответствующий запросу товар.
В меню на русском языке находим так: Мой AliExpress / Все заказы / Подробнее.
Пошаговая инструкция по открытию спора в личном кабинете выглядит вот так:
- войти под своим логином на сайт по этой ссылке;
- открыть список заказов (My Aliexpress / My Orders);
- около каждого товара есть кнопки с возможными действиями, для предъявления претензий – кнопка Open Dispute.
После нажатия появляется форма, в которой указывают:
- причину возврата покупки (перечисляются причины);
- информация о заказе;
- как хотите получить возмещение (деньги или другой товар).
Если есть доказательства, то их нужно приложить. Как правило, это фото- или видеосъемка.
Допускается ведение переговоров на русском языке, но эффективнее писать в разделе Aliexpress Dispute Order на английском языке. Все понятия и слова довольно просты, поэтому хватает базовых знаний. Также без проблем можно справиться с помощью онлайн-переводчика translate.google.by.
Что писать при открытии спора?
В основное поле при открытии спора необходимо кратко описать, что произошло.
- Если товар не пришёл, то напишите жёсткие аргументы «Товар не отслеживается по трек-номеру. Возможно продавец мошенник и не отправил мой заказ» либо «Товар отслеживается, но только на стадии отправки. Возможно трек-номер недействительный и заказ не был отправлен.»
- Если товар пришёл, то пишите почему вы желаете вернуть деньги. Укажите дефекты товара: телефон не включается, от тапок идет плохой запах, на экране видеорегистратора трещина, корпус бинокля поцарапан и так далее.
Не забываем про доказательную базу: загрузите пару фотографий, а лучше — видео проблемного товара.
Если еще на почте заподозрили, что с посылкой что-то не ладно (звенят осколки вашего крутого смартфона), можно снять видео с распаковкой. Это лучший вариант. Вообще в связи с ужесточением политики АлиЭкспресс касаемо споров и доказательств, лучше всего снимать распаковку любого более менее ценного товара.
На этом всё! Открываем спор и ждем реакции продавца. В зависимости от того, что он ответит, будем думать что делать дальше.
Время спора на АлиЭкспресс
Время продолжительности спора на АлиЭкспресс не может превышать 15 дней, ведь далее он переходит в обостренный вариант с участием администрации сайта.
На первую претензию продавец обязан отреагировать в 5-дневный срок и предложить варианты его урегулирования. Если продавец согласился с вашими претензиями или не отреагировал в течении пяти дней, то спор автоматически закроется в пользу покупателя и система вернет запрошенные средства.
Если кнопка спора была нажата более 5 дней назад, а ответа не последовало, можно активировать запрос в претензию. В случае если запоздавший товар пришел при уже открытом споре, и с его качеством все в порядке, диспут закрывается.
Как отменить спор на АлиЭкспресс? Простым нажатием кнопки Cancel Dispute или Отменить Спор. Предварительно проверяется наличие времени на возобновление (в деталях заказа). Это время представляет собой срок защиты Aliexpress прав покупателя.
Спор можно открывать в срок до двух недель после получения заказанных товаров. Также можно открывать закрытые споры, если ранее не были приняты условия и объяснения продавца.
Возможность спорить есть, однако не стоит сильно увлекаться данным методом, чтобы не привлечь к себе излишнего внимания со стороны администрации сайта. Совсем недавно AliExpress банил аккаунты тех пользователей, которые на все заказы открывали диспут для мошенничества и получения товаров бесплатно.
Как обострить спор?
Спор ведется в личном общении – путем переписки. Когда на запущенный диспут нет ответа, покупателю засчитывается выигрыш и перечисляется запрошенная компенсация.
- Если согласие не достигнуто, спор можно превратить в претензию (есть специальная кнопка) и отправить на рассмотрение администрации.
- Перед нажатием кнопки обострения следует еще раз проверить, правильно ли написаны суммы компенсаций и прочая информация.
- В случае если администрация примет решение в пользу покупателя, будет перечислена запрошенная компенсационная сумма в течение 2 недель. Рядом с формой диспутов по решению Алиэкспресс имеются кнопки, нажав на которые, можно согласиться с ними или выразить протест.
При выражении несогласия недовольной стороне предоставляется еще 30 часов для предъявления более убедительных доказательств (фото, видео и т.д.). Если требуемые данные не будет высланы, то диспут закрывается. Открыть его еще раз уже не получится.
Как подать жалобу на решение арбитра?
Арбитраж АлиЭкспресс изучит все материалы спора и может запросить дополнительные доказательства. Затем арбитр вынесет одно из следующих решений:
- вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
- вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
- принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
- отклонить спор.
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите на ссылку «Подать жалобу» на странице конкретного спора.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней. В итоге её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Итоговое решение появится на странице спора.
Алиэкспресс не дает открыть спор — Что мне делать?
Очень популярная проблема, когда пользователь не может открыть спор на Алиэкспресс из-за того, что сайт пишет такое уведомление:
«По нашим данным, продавец отправил вашу посылку, и она покинула страну отправителя. Информация об отслеживании посылки будет предоставляться транспортной компанией вашего региона. Большинство посылок доставляется в указанные продавцом сроки. Если вы не получите посылку до [тут актуальная дата], откройте спор, и мы поможем найти решение”.
В такой ситуации заветной кнопки нет либо она не нажимается (не активна). Так AliExpress решил уменьшить количество диспутов, когда нетерпеливые покупатели не дожидаются приезда своих посылок.
Но наши умельцы нашли решение проблемы и обхитрили систему интернет-магазина. Вот пошаговая инструкция:
- Зайдите в свой личный кабинет по этой ссылке.
- Далее откройте страницу создания спора по проблемному заказу.
- Разорвите / отключите подключение к интернету, чтобы устройство не было в сети.
- Заполните все необходимые доступные поля.
- Заново подключите интернет и нажмите на кнопку “Отправить”.
Проблема с невозможностью открыть диспут должна быть полностью решена! От Вас лайк и подписка на наш Telegram-канал 🙂
Поведение продавца в спорной ситуации
Некоторые продавцы сразу соглашаются с претензиями, в таком случае вопрос решается быстро и безболезненно.
- Часто просят подождать еще какое-то время, обещая, что товар дойдет. Они могут предложить продлить срок защиты покупателя. Соглашаться можно только в этом случае. Иначе, если срок защиты истечет, новый спор открыть уже не получится.
- Некоторые продавцы могут долго убеждать, что товар в пути и будет доставлен. Они могут тянуть время, надеясь, что покупатель забудет о заказе или устанет разбираться в ситуации.
- Иногда продавец игнорирует покупателя, не отвечая на его сообщения. В такой ситуации администрация АлиЭкспресс через некоторое время вмешается в диалог, и, в случае бездействия продавца, скорее всего согласится с требованиями покупателя.
Продавец может согласиться на возврат денег, но вместо нужной суммы указывает другую — намного меньше или равную нулю. Если покупатель согласится на предложение, не заметив изменения суммы, добиться выполнения изначальных условий вряд ли получится.
Продавец может предложить свой вариант, например, отправить еще один заказ или предоставить скидку на другие покупки в обмен на закрытие спора. Прежде, чем соглашаться на такие условия, следует взвесить все возможные риски.
Что делать, если продавец просит закрыть спор и хочет отправить товар повторно?
Нередко покупателям поступают предложения отправить товар еще раз, но для этого их просят предварительно закрыть спор. Повторная отправка не может стать результатом соглашения по спору, так как не регулируется со стороны администрации АлиЭкспресс.
Это не значит, что продавец не отправит товар, но в таком случае покупатель берет на себя риск. Часто магазины не сдерживают обещания, потому что надеются, что за это время дойдет предыдущая посылка или будет упущено время для открытия следующего диспута. В таком случае предъявить претензию и потребовать компенсацию не получится.
Соглашаться на такое предложение можно, если покупатель понимает, что повторная посылка может быть не отправлена, и только пока не окончился срок защиты. В таком случае остается возможность снова открыть спор по первому заказу, если за это время не будет получена ни одна из посылок.
Меры безопасности при повторной отправке товара
В случае согласия на повторную отправку следует принять меры предосторожности.
Не стоит закрывать спор, если срок защиты покупателя подходит к концу. Если он меньше ожидаемого срока доставки новой посылки, нужно попросить продавца продлить его.
Только убедившись, что период защиты увеличился, можно закрывать спор. Такие действия дают гарантию, что у покупателя останется возможность отстаивать свои интересы, если товар так и не будет получен.
Если продавец отказывается продлевать срок защиты, следует продолжать требовать возврат денег. Таким образом стараются лишить покупателя возможности защитить себя. И после закрытия диспута на AliExpress и окончания периода защиты деньги за товар будут переведены на счет магазина.
Следует обязательно попросить отслеживаемый трек, чтобы удостовериться, что посылка отправлена и находится в пути. Если продавец не соглашается на это, можно заново открыть спор.
Когда не следует отменять спор?
Реже случается ситуация, когда покупателю предлагают отказаться от претензий, отменить заказ и обещают отправить такой же товар, но за минимальную цену, например, за 1 цент. Почти всегда это является обманом.
После того как человек соглашается и оплачивает 1 цент, а товар ему не приходит, он заново открывает спор. Но в этот раз он может запросить возврат только 1 цента, на что легко получит согласие.
Особенно опасно такое предложение в случае с ценными покупками, например, телефоном с Алиэкспресс. Если он стоил 200$, запросить компенсацию полной суммы по заказу за 1 цент невозможно. А открыть спор по предыдущему, где указана правильная цена, нельзя, т.к. он был отменен самим покупателем. В результате человек остается без товара и с компенсацией 1 цент вместо 200$.
Часто во время спора продавец предлагает вернуть нулевую сумму возврата (0.00 рублей). При это на выбор АлиЭкспресс даёт два варианта действий:
- «отклонить» — это значит изменить свое решение на новое.
- «нет, оставить моё решение» — это первое решение-требование, которое вы выставили (лучше выбирать данный вариант).
Как понять, что продавец обманывает?
Заподозрить мошенничество можно в случае просьбы закрыть спор и предложении вернуть стоимость товара через другие платежные системы, не имеющие отношения к Aliexpress. В таком случае нет гарантий, что человек вернет деньги, например, через PayPal, как пообещал.
Соглашаться на такое предложение не имеет смысла, для покупателя нет преимуществ в том, чтобы возвращать деньги другим способом, а при отсутствии обещанных средств предъявить претензии и доказать что-либо через техническую поддержку Алиэкспресс не получится.
О нечестности может свидетельствовать:
- Неоднократная попытка оттянуть решение, уверяя, что посылка еще в пути и дойдет до получателя.
- Иногда продавцы в переписке могут давить на жалость, хамить, оскорблять покупателя и обвинять его в обмане и попытке вернуть деньги за полученный товар.
В любом случае лучше прекратить личную переписку и продолжать отстаивать свои интересы через процедуру спора, не соглашаясь на другие предложения.
Возврат денег в споре на АлиЭкспресс
Закрытие спора на Алиэкспресс происходит после возврата денег, либо после получения товара. Возврат денег на Алиэкспресс происходит в течение 2 недель – такой срок установлен в следующих случаях:
- не состоялась отправка товара;
- продавец признан нечестным;
- продавец согласился отменить заказ.
В случае если товар оплачивался через систему Webmoney, Киви или с банковской карты – деньги вернутся обратно на тот источник, с которого пришли. Когда в оплате был задействован сайт-партнер Алипей, то деньги вернутся на счет ресурса – это нужно помнить и проверять счет.
Если деньги не пришли ни на один из счетов, то придется обратиться в поддержку кошелька, с которого переводились деньги или в банк, если оплата происходила с карты. Возможно просто не пришёл возврат от Aliexpress.
АлиЭкспресс просит данные карты для возврата средств
Из-за санкций в 2023 году возврат денег после спора может затянуться. Иногда придётся подождать 30-40 дней и с этим ничего не поделаешь.
Для ускорения этого процесса АлиЭкспресс запрашивает данные вашей банковской карты для возврата средств либо вы сами можете перейти на официальный сайт и заполнить специальную форму по этой ссылке.
Помните, если покупка оказалась не такой, как хотелось – с продавцом можно и нужно поспорить. Администрация сайта всегда поддержит справедливые требования покупателя. Для собственного спокойствия лучше проводить фото- и видеосъемку при получении товара, чтобы иметь неоспоримые доказательства своей правоты.
В комментариях ниже можно задать вопросы по теме статьи. Еще больше полезных материалов в Telegram-канале и YouTube.
Алиэкспресс – популярная онлайн-площадка, позволяющая скупать различные товары по привлекательным ценам. Однако порой не обходится без «ложки дегтя». Покупатель, исправно оплативший заказ, длительное время не получает свой товар. Также часто распространена ситуация с некачественным товаром. Характеристики и фото продукции на сайте Алиэкспресс не совпадают с тем, что по факту получает покупатель. Бракованный или неполученный при заказе товар не доставляет поводов для радости. Зато появляется хороший и оправданный повод открыть спор на Алиэкспресс.
Содержание
- Когда на Алиэкспресс открывать спор?
- Товар не соответствует описанию
- Товар не доставлен
- Как правильно открыть спор: пошаговая инструкция
- Как вести спор
- Привлечение администрации Aliexpress к спору
- Решение по спору
- Как загрузить видео и фото в споре
- Как открыть спор с телефона в мобильном приложении?
- Сколько длится спор?
- Как обострить спор с продавцом?
- Как оспорить решение Алиэкспресс по спору?
- Возврат денег после спора
- Как повторно открыть спор?
- Что делать если кнопки открыть спор нет?
Когда на Алиэкспресс открывать спор?
На сайте Алиэкспресс предусмотрена своеобразная защита прав покупателей. Человек, заказавший и оплативший вещь, имеет право открыть спор, если его права были нарушены. Для того и существуют споры или, как их еще называют, диспуты. Благодаря диспутам покупатель может доказать бракованный или неполученный товар и получить деньги, оплаченные за заказ, обратно.
Открыть спор на Aliexpress возможно не ранее, чем через 10 дней с момента отправки заказа покупателю. После получения товара клиент может также открыть спор, но должен уложиться в сроки. Спустя 15 дней с момента получения заказа спор открыть нельзя.
Открыть диспут можно только в определенных случаях. Нельзя начать спор и пытаться вернуть продавцу вещь, которая не понравилась.
Ситуации, при которых возможно открытие диспута на Aliexpress:
- проблемы с доставкой заказа (оплаченный товар вернулся обратно продавцу, невозможно отследить заказ, хотя все сроки доставки вышли);
- проблемы с качеством продукции (выявлен брак или дефекты, вещь не работает);
- наружные повреждения продукции, полученные в результате транспортировки;
- полное или частичное отсутствие комплектующих частей товара;
- продукция пришла не в полном объеме;
- заказ не соответствует описанию на сайте (другой цвет, другая модель, иные характеристики или размер продукции);
- полученный товар представляет собой полную или частичную подделку известного бренда.
Товар не соответствует описанию
На практике распространены ситуации, когда клиент заказывает один товар, а приходит совсем другой. При выборе продукции потребитель оценивает товар по картинке. Оплачивая товар, клиент желает получить вещь, идентичную той, что указана на фотографии на сайте Aliexpress. Каково же бывает разочарование покупателя, получившего вместо смартфона желаемой марки абсолютно другую модель, да еще и с более низкими характеристиками. Или, как в примере ниже, кроссовки, разочаровавшие своего нового хозяина.
Пускать на самотек такие ситуации не стоит. Поэтому в случае выявления брака, получения поврежденной или не соответствующей описанию продукции, необходимо предпринять меры по открытию диспута.
Самое главное — уложиться в сроки. После того, как вы получили некачественный товар или продукцию, не соответствующую описанию, в течение 15 дней необходимо открыть диспут на Алиэкспресс, иначе потом доказать что-либо будет проблематично.
Товар не доставлен
Еще одним распространенным и правомерным поводом начать диспут в 2023 году считается недоставка товара до получателя. Данная ситуация должна произойти по вине продавца (не отправил товар либо отправил на другой адрес). Если же заказ давно пришел и находится в пункте выдачи или в почтовом отделении, а человек сам тянет и не забирает заказ, в таком случае речь ни о каких спорах не ведется.
В случае если товар в установленные сроки не пришел и отсутствует какая-либо информация о нахождении заказа, получатель вправе начать спор. Однако нужны доказательства того, что посылка не была получена. Доказательством может послужить скриншот сайта, на котором просматривается маршрутизация посылок из Китая до России.
Если вы ожидаете посылку и понимаете, что срок защиты заказа скоро истечет, можно попросить продлить срок защиты.
Как правильно открыть спор: пошаговая инструкция
Для того, чтобы открыть спор, необходимо знать все детали и тонкости по ведению диспута. Лицо, нарушившее сроки ведения спора, не сможет начать диспут, даже если продавец не прав.
Инструкция, как открыть диспут:
- Чтобы начать спор необходимо на сайте Алиэкспресс зайти во вкладку «мои заказы»;
- В оплаченных заказах найти изображение товара, который вызвал проблемы и нажать на ссылку «Подробнее». Если причиной спора послужило несколько товаров, то по каждому заказу придется начинать спор отдельно;
Ссылка «Подробнее» находится возле номера заказа - Далее необходимо кликнуть на ссылку «открыть спор», она доступна в двух местах на странице;
Кнопка открыть спор находится в подробном описании заказа и внизу на этой же странице - После чего откроется страница с двумя вариантами «только возврат» либо «возврат товара и денег». Если товар не доставлен, выбирайте первый вариант. Если полученный товар пришел поврежденный или в неполной комплектации, нужно выбрать возврат товара и денег. Но в этом случае важно понимать, что возврат ненадлежащего товара продавцу придется делать за свой счет, если у товара не предусмотрен бесплатный возврат;
Выберите тип возврата при открытии спора на Алиэкспресс - После чего откроется новое окошко с полями для заполнения. Необходимо ответить на вопрос, был ли получен вами товар или нет. Также в пункте «сумма возврата» следует указать стоимость продукции. Если доставка осуществлялась за ваш счет, то к стоимости продукции нужно прибавить стоимость доставки;
- Обязательно нужно указать причину возврата денег или товара. При написании причины лучше не использовать сложные слова и предложения. Писать максимально просто и лучше на английском языке, чтобы избежать недопониманий;
- В качестве доказательства можно приложить скриншот с портала, на котором происходило отслеживание отправленного заказа. В случае с бракованной вещью обязательно сделать фото или видео полученной продукции;
- После того, как все поля будут заполнены, можно нажимать на кнопку «отправить». С этого момента причина диспута поступит продавцу. Остается дождаться ответа.
Открыть спор на Алиэкспресс
Как вести спор
По общему правилу сроки рассмотрения и ведения даже самых сложных и обостренных споров составляют два месяца. За это время можно выяснить все проблемы, касающиеся полученного товара или его доставки.
Лучше всего спор вести на английском языке. Поэтому при изложении проблемы лучше задействовать простые и понятные фразы и слова, чтобы потом не возникло недопониманий между сторонами спора.
Всю информацию о спорах можно прослеживать в своем профиле в разделе «споры и возвраты». При желании можно отредактировать текст диспута либо вообще отказаться от спора.
У продавца, которому поступил ваш спор, есть всего пять дней чтобы принять решение и отреагировать на диспут. Если продавец соглашается с вашими доводами или никак не реагирует на спор, денежные средства, потраченные за товар, автоматически возвращаются покупателю и спор считается закрытым.
Привлечение администрации Aliexpress к спору
В некоторых сложных спорах возможно участие администрации Алиэкспресс. Модераторы онлайн-магазина вправе вмешаться в ваш с продавцом спор, если вы не пришли к общему согласию и ни о чем не договорились.
В этом случае администрация Алиэкспресс объективно проверит детали диспута, рассмотрит сущность спора, проверит доказательства и только после всех действий примет объективное решение.
Администрация Алиэкспресс выступает в роли третейского судьи и одинаково относится к обеим сторонам диспута. Поэтому, если администрация примет сторону продавца, можно попробовать обжаловать ее действия в службу техподдержки Aliexpress, но сделать это будет непросто.
Решение по спору
Существует несколько итогов конфликтов между продавцом и покупателем. Прежде чем начинать спор, нужно быть готовым к любому исходу.
- полное возвращение денежных средств покупателю (актуально, если заказ не пришел совсем) возможно, если продавец согласился вернуть денежную сумму, либо если в установленный срок не ответил на спор;
- частичный возврат средств распространен при получении получателем бракованных или поврежденных товаров (продукция остается у покупателя, а продавец возмещает убытки);
- возможен обмен товара при обоюдном согласии продавца и покупателя (однако, если что-то пойдет не так, администрация Алиэкспресс не сможет вмешаться и помочь);
- отказ в споре может быть, если модераторы Алиэкспресс встанут на сторону продавца (кроме того, администрация магазина может навсегда заблокировать аккаунт покупателя, если будут доказаны мошеннические действия со стороны клиента).
Как загрузить видео и фото в споре
В споре между двумя сторонами большое значение играют доказательства, без которых невозможно открытие диспута. Если вам не пришла посылка, в качестве доказательств используйте скриншот сайта, с которого вы отслеживали посылку по трек-номеру. Скрин должен быть хорошо читаем. Все сведения о посылке или отсутствие сведений должны быть отражены на скриншоте.
В случае получения товара ненадлежащего качества, а также продукции отличной от товара, указанного в описании, существенными доказательствами послужат фото или видео полученного заказа. Фотоснимки, так же, как и видео, должны быть хорошего качества. На них должны быть четко видны повреждения или брак продукции. Если товар не соответствует описанию, можно сделать коллаж из двух снимков (с сайта и снимок полученной вещи), чтобы была понятна разница.
Загрузить фото и видео полученной продукции можно при заполнении анкеты о причине спора. Может случиться, что видео не будет грузиться на сайт. Важно иметь ввиду, что допустимы видео, продолжительность которых составляет не более 60 секунд. Для фотографий также сделаны ограничения – не более пяти снимков. Если видео занимает больше минуты, его нужно сократить или переснять.
Все возможные способы отправить фото или видео продавцу описаны в нашей статье. Читайте здесь!
Как открыть спор с телефона в мобильном приложении?
В случае, если покупатель пользуется мобильным приложением для заказа и покупки товаров, открыть спор можно с мобильного устройства. Создать диспут в мобильном приложении просто и быстро, главное соблюдать очередность действий.
- Для начала следует открыть приложение и перейти в раздел «мой профиль»;
- Далее следует выбрать ссылку для перехода «заказ отправлен» или «посмотреть все» и кликнуть на нее;
Нажмите на иконку заказ отправлен - Откроется окно с отправленными заказами. Нужно найти товар, послуживший причиной для диспута и нажать на него;
Нажмите на любое место, включая картинку, на заказе - На странице товара будет находиться серая кнопка «открыть спор». Нужно кликнуть на эту кнопку;
Нажмите на кнопку для того, чтобы открыть спор в мобильном приложении Алиэкспресс - На следующей странице выберите тип возврата, там указано подробное описание, в каких случаях какой тип наиболее подходит;
При открытии спора на Алиэкспресс, выберите тип возврата - Далее необходимо заполнить верно все поля анкеты: указать пришел или нет товар, написать сумму возврата, расписать причину спора и ,в качестве доказательства своих аргументов, прикрепить фото или видео;
- После заполнения анкеты нужно нажать на кнопку «отправить» и ждать ответа продавца.
Сколько длится спор?
Чаще всего мирные споры решаются обоюдно в течение 7-14 дней. Но в некоторых случаях диспут может затянуться. Вот общие сроки споров:
- первоначально дается семь дней с момента открытия спора (в течение этого времени возможно переписка с продавцом по поводу предмета диспута);
- если в течение пяти дней с момента открытия спора продавец согласился с вашим решением или же вовсе не ответил на спор, диспут будет вами выигран автоматически и денежные средства вернутся на ваш счет;
- от 15 до 60 дней может занять обостренный спор с участием администрации Алиэкспресс.
Таким образом, самый долгий срок по начавшемуся конфликту займет не более двух месяцев или 60 дней.
Открыть спор
Как обострить спор с продавцом?
Покупатель никак не сможет самостоятельно повлиять на обострение спора с продавцом. Спор будет считаться обостренным, если спустя две недели продавец и покупатель не пришли к единому решению.
Обостренный спор не может проходить без участия администрации Алиэкспресс, собственно как раз при привлечении администрации и обостряется спор. Обостренные споры могут занимать вплоть до шестидесяти дней, поэтому пугаться точно не стоит. Все решения о диспуте будут приходить уведомлением на электронную почту или в мобильное приложение.
Как оспорить решение Алиэкспресс по спору?
В некоторых случаях администрация Алиэкспресс принимает сторону продавца. Такое возможно при недостаточности доказательств. Даже если спор будет закончен не в вашу пользу, вы можете попробовать обжаловать решение диспута.
Для этого вам необходимо обратиться в службу поддержки Алиэкспресс с подробным обращением по поводу обжалования спора. В случае, если вы решили обжаловать решение, вы должны предоставить достаточно доказательств, подтверждающих вашу правоту. Без доказательств спор бессмыслен.
Возврат денег после спора
Спор считается законченным только в том случае, когда произошел правомерный возврат средств покупателю. Возврат осуществляется только на тот счет, с которого были списаны деньги за покупку товара.
Срок возврата средств составляет 7-15 дней.
В случае, если на протяжении двух недель деньги на счет не поступили, нужно обратиться в банк или службу поддержки электронного кошелька. Если подтвердится, что поступления средств не было, необходимо в срочном порядке обратиться в техподдержку Aliexpress с указанием причины обращения.
Как повторно открыть спор?
В некоторых случаях возможно повторно начать диспут. Однако повторное открытие спора возможно только в том случае, если сроки защиты заказа не истекли. После истечения сроков защиты заказа, у покупателя есть дополнительных 15 дней, чтобы подготовить и отправить претензию. По истечение этих пятнадцати дней открыть спор повторно не удастся.
Невозможно открытие повторного спора в следующих ситуациях:
- если срок защиты заказа истек;
- если вы первоначально согласились с условиями продавца и нажали кнопку «принять»;
- если администрация Алиэкспресс встала на сторону продавца.
Повторное открытие спора предполагает те же действия покупателя, что и при открытии обычного, первоначального диспута.
Что делать если кнопки открыть спор нет?
В некоторых случаях кнопка «открыть спор» не высвечивается. Это может случится из-за того, что покупатель хочет начать диспут раньше десятидневного срока или если вышли сроки по защите заказа.
Существует хитрый алгоритм действий, благодаря которому открыть спор все же получится.
- Необходимо зайти на сайт Алиэкспресс в свой профиль и перейти во вкладку «мои заказы»;
- Выбрать заказ, в котором есть ссылка для начала спора;
- Нужно поменять URL адрес страницы открытого заказа на тот, по которому нужен спор;
- После этого кнопка «открыть спор» будет активна.
Покупатели, приобретающие товары на сайте Алиэкспресс, подпадают под функцию защита заказа. В случае, если заказ не поступил к покупателю или поступил бракованный товар, не соответствующий описанию, получатель вправе открыть спор на сайте Алиэкспресс с продавцом. В рамках спора можно потребовать полный или частичный возврат денежных средств. В случае, если спор не удается решить мирным путем, в диспут будет задействована третья сторона – администрация Алиэкспресс.
Как открыть логистический спор?
Поводом для открытия логистического спора является непоступление заказа покупателю по вине продавца. Для открытия спора нужно перейти на товар, который не пришел клиенту и выбрать «возврат денег». Далее необходимо заполнить анкету, указать причину возврата и обязательно приложить скриншот, подтверждающий, что доставка заказа по адресу клиента произведена не была.
Как изменить причину спора?
Изменить причину спора или добавить доказательства можно с помощью сайта или мобильного приложения. После того, как спор будет открыт, в профиле пользователя появится новый раздел, посвященный спорам. Под этим разделом будут доступны две активные ссылки «редактировать» или «отказ от спора». Нужно выбрать ссылку «редактировать» и уже там изменить сущность спора.
Торговая площадка Алиэкспресс позволяет приобрести различные товары по приемлемым ценам. Система Aliexpress Protection защищает права покупателей с момента оплаты заказа до подтверждения факта получения посылки или до истечения срока защиты заказа. При наличии каких-либо претензий либо к продавцу, либо к качеству товара потребитель может создать диспут.
Как открыть спор на Алиэкспресс?
При открытии Aliexpress Dispute Order (т.е. спора или диспута по заказу) в некоторых случаях нужно предоставить доказательства несоответствия или неисправности товара. Лучше всего записать на видео процесс распаковки посылки.
Это поможет сократить время ожидания решения, увеличить вероятность удовлетворения требований покупателя и ускорить возврат потраченных средств.
Пошаговая инструкция
Пошаговая инструкция открытия диспута на Алиэкспресс:
- Необходимо зайти во вкладку «Мои заказы».
- Найти изображение товара.
- Выбрать «Открыть спор» в меню заказа.
- Выбрать желаемое решение.
- Ответить, был ли получен заказ.
- Заполнить анкету исходя из сложившейся ситуации (указать причину, описать недостатки товара, загрузить фото- или видеодоказательства).
- Затем следует этап переговоров с продавцом. По истечении отведенного времени он должен либо согласиться с требованиями покупателя, либо предложить свой вариант.
- Если стороны не могут договориться самостоятельно, решение принимают медиаторы Алиэкспресс.
Инструкция по открытию спора на Aliexpress
Причины открытия спора
В случае некорректного выбора причины диспута покупателем продавец может закрыть спор на Алиэкспресс в свою пользу даже при вмешательстве медиаторов Алиэкспресс. Претензии к заказу делятся на 2 группы:
- проблемы с транспортировкой заказа;
- замечания непосредственно к товару.
Если товар не пришел, спор создается по таким причинам:
- >> Проблемы с таможней. Прежде чем создать диспут, нужно связаться с таможней для выяснения причины задержки заказа и запросить необходимые документы. Если в диспуте не будут предоставлены доказательства вины поставщика, то администрация сайта вынесет решение в его пользу.
- Продавец выслал заказ на неверный адрес. Случаются ситуации, когда продавец выдает покупателю чужой номер трека или из-за ошибки оператора посылку отправляют по неправильному адресу. В таком случае нужно предоставить скриншоты из системы отслеживания, а также адрес доставки, который был указан пользователем при заказе.
- Проблемы с доставкой товара:
- транспортная компания вернула заказ;
- нет информации об отслеживании;
- срок защиты товара заканчивается, но посылка все еще в пути.
Отсутствие обновления данных не значит, что трек не отслеживается. При наличии в системе отслеживания хотя бы 2 статусов местоположения товара следует выбрать последний пункт списка.
Если заказ доставлен, основанием для диспута может выступить следующее:
- Товар поврежден. Этот пункт подразумевает повреждения, полученные только при транспортировке посылки.
- Подделка. Торговля копиями популярных брендов — грубое нарушение правил Алиэкспресс, поэтому покупатель получает полный возврат стоимости заказа без возвращения покупки продавцу.
- Товар не соответствует описанию. Сюда относятся любые несоответствия заявленных характеристик и внешнего вида изделия (цвет, фасон, размер, модель и т.д.).
- Проблемы с комплектующими (а также их отсутствие).
- Несоответствие количества. Эту причину указывают в случае отправления поставщиком заказа не в полном объеме, а также при получении пустой посылки.
- Проблемы с качеством. Данный пункт стоит указывать при наличии производственного брака и при неработоспособности изделия.
Что можно потребовать от продавца?
При создании спора покупатель может рассчитывать на:
- частичный возврат денежных средств;
- возврат полной стоимости оплаты по заказу;
- возврат товара и денег.
Возврат денежных средств на Алиэкспресс
Последний пункт списка указывать нежелательно, т.к. все расходы по транспортировке посылки будут осуществляться за счет денежных средств покупателя. Стоимость отправки заказа может превышать сумму возврата по диспуту.
Что написать продавцу в споре?
Переговоры в личных сообщениях во время ведения диспута нигде не учитываются, поэтому при молчании поставщика повода для беспокойства нет. Переписку рекомендуется вести на английском языке с помощью онлайн-переводчика. Например, >> translate.yandex.by
Возможные такие варианты общения с продавцом:
- Можно попросить о продлении срока защиты заказа и дождаться доставки посылки.
- Поставщик может попросить более детальное описание дефекта товара.
- Некоторые поставщики обманным путем пытаются убедить покупателя отменить спор или изменить причину открытия для сохранения своего рейтинга или опасаясь блокировки аккаунта. При этом могут пообещать повторно отправить заказ, осуществить возврат денежных средств, минуя систему Алиэкспресс и пр. Не стоит соглашаться на подобные условия, предложения в личных сообщениях не являются гарантией и ни к чему не обязывают поставщиков.
Что написать продавцу в споре на Алиэкспресс?
Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс
Сроки создания спора напрямую зависят от ситуации:
- спустя 10 дней после получения сообщения об отправлении заказа;
- если посылка не пришла — по окончании времени защиты заказа;
- когда товар доставлен — в течение 15 дней (со дня получения) ;
- нельзя открыть диспут, если заказу присваивается статус «Завершено».
Сроки переговоров и рассмотрения спора в сложных случаях могут составлять 2 месяца. После создания диспута продавцу отводится неделя на то, чтобы согласиться с условиями либо предложить свое решение. Если покупатель, в свою очередь, недоволен вердиктом поставщика, то спор направляется к администрации сайта. В ходе рассмотрения претензии медиаторы могут попросить загрузить доказательства (срок — 3 дня для обеих сторон). В среднем диспут завершается через 2-3 недели.
Обострение спора на Алиэкспресс
По старым правилам системы алиэкспресс пользователь мог вручную произвести обострение спора, т.е. привлечь администрацию сайта для разрешения спорной ситуации. После нововведений диспут обостряется автоматически, если стороны не смогли договориться в семидневный срок.
Обострение спора на Aliexpress
Привлечение арбитража сайта к спору
Медиаторы рассматривают детали диспута, доказательства, проверяют правильность заполнения пунктов анкеты и выносят свой вердикт. Решение арбитража Алиэкспресс принимается объективно.
У администрации нет приоритета для одной из сторон. Поэтому покупатель не всегда выигрывает диспут. За частые возвраты по спорам аккаунт пользователя может быть навсегда заблокирован.
Для обжалования вердикта медиаторов необходимо обратиться в службу поддержки и оставить жалобу. На пересмотр решения диспута можно надеяться только при наличии убедительных доказательств.
Как изменить и отредактировать спор на Алиэкспресс?
Пользователь может редактировать данные и менять как причину спора, так и ожидаемое решение в течение 7 дней после открытия диспута (до вмешательства медиаторов).
Для этого необходимо выбрать кнопку «Изменить» около тех пунктов спора, которые нуждаются в редактировании. Изменения в открытый диспут можно вносить неоднократно.
Возврат средств с Алиэкспресс
После закрытия диспута в системе появляется статус об одобрении перевода средств покупателю. Деньги перечисляются на счет, который был указан при >> оплате заказа на Алиэкспресс. Выбирать другой способ возврата запрещается.
Сроки перечисления денежных средств разнятся в зависимости от способа оплаты:
- Aiipay Balance (внутренний электронный кошелек) — 1 рабочий день;
- кредитные и дебетовые карты Master Card, Visa, Maestro — 10-15 рабочих дней;
- электронные кошельки и системы денежных переводов WebMoney, QIWI и др. — 7-10 рабочих дней.
Чаще всего перевод осуществляется быстрее заявленных сроков, в течение 3-5 дней.
Если покупка на Алиэкспресс оказалась не такой, как хотелось – с продавцом можно и нужно поспорить. Администрация сайта поддержит справедливые требования покупателя. Для собственного спокойствия лучше проводить фото- и видеосъемку при получении товара, чтобы иметь неоспоримые доказательства своей правоты.
AliExpress надёжно защищает своих покупателей от любых форс-мажоров: если продавец отправит бракованный товар или потеряет его где-то на полпути, всегда можно вернуть деньги — даже при заказе из другой страны.
Достаточно открыть спор с продавцом и доказать свою правоту. Однако далеко не все пользователи знают, как это правильно сделать: какие предусмотрены сроки, что нужно заполнить и как можно ускорить процедуру. Рассказываем по шагам, чтобы вы были уверены в каждом заказе.
В каких случаях стоит открывать спор
Если возникла проблема с доставкой товара, можно начинать действовать на 10-й день с момента отправки. А если заказ уже завершён, сообщать о неисправностях или несоответствии описанию нужно в течение 15 дней после получения товара.
Точно стоит открывать спор в трёх ситуациях:
❌ Вы не получили товар. Заказ не был доставлен в указанный срок, затерялся в дороге, и система отслеживания его не отображает. Сложности с доставкой посылки могут возникать на различных этапах. Перед открытием спора напишите продавцу — как отправитель, он может располагать информациейбольшей информацией.
❌ Вы получили товар, который не соответствует описанию. Как правило, это касается размера, состава, цвета или конструкции. Например, покупатель заказывает плед из 100% шерсти, а приходит вещь полностью из акрила.
❌ Товар пришёл с дефектами или бракованный. Допустим, гаджет не включается или на нём видны царапины и вмятины.
Как правильно вести спор
с продавцом из-за границы
Открыть спор можно как на сайте, так и в мобильном приложении — алгоритм одинаковый. Весь процесс сведён к максимально простым шагам, поэтому не будет проблем даже с иностранными продавцами. Можно лишь подготовить онлайн-переводчик для короткого общения в чате.
-
Перейдите в «Заказы» и выберите товар, с которым возникли проблемы. Вы увидите кнопку «Открыть спор» — смело нажимайте.
-
Заполните форму спора. Здесь нужно указать информацию о заказе и описать претензию. Например, хотите ли вернуть только деньги или товар тоже и по какой причине.
-
Продавец или команда по спорам AliExpress может попросить доказательства — тогда лучше прикрепить фотографии или видео с продукцией. Это необязательно, но поможет гораздо быстрее решить проблему в свою пользу.
-
Общайтесь с продавцом на странице переговоров. AliExpress даёт пять дней, чтобы урегулировать вопрос. Если этого не происходит, то подключается команда маркетплейса — она выносит решение на основании всех представленных доказательств.
Показываем, как это выглядит на конкретном примере
Итак, в информации о заказе нажимайте кнопку «Открыть спор». Выбирайте, что хотите вернуть — товар вместе с деньгами или только деньги:
Если хотите вернуть товар вместе с деньгами, то нужно выбрать причину возврата, а затем — сумму и способ. Также к заявке можно приложить фото- и видеодоказательства:
Если вы хотите вернуть только деньги, то прежде всего нужно ответить на вопрос, получили ли вы товар:
Если вы уже получили заказ, то нужно указать причину, что не так с товаром, и сумму и способ возврата. И в конце прилагаете фото- или видеодоказательства.
В том случае, если вы товар не получали, но по-прежнему хотите вернуть деньги, то указываете причину возврата денег. А также сумму и способ возврата и прилагаете фото- и видеодоказательства.
Вот и все. Остаётся только ждать ответа продавца.
Как правильно вести спор
с российским продавцом
Принцип почти тот же, но с одним важным отличием — продавцу можно написать личное сообщение в любой момент и на своём языке. Благодаря этому многие конфликты решаются быстрее и легче.
-
Зайдите в детали заказа и нажмите на кнопку «Чат по заказу и спору».
-
В открывшемся окне нажмите на готовый вариант сообщения «Открыть спор». Затем нужно будет выбрать причину, по которой вы недовольны товаром — например, он пришёл повреждённым или не соответствует описанию.
-
Добавьте фотографии, видео и подробный рассказ, подтверждающий вашу претензию. Эти доказательства упростят процесс разрешения спора.
-
Отправьте заполненную форму и ждите ответа от продавца. Команда AliExpress также подключится через пять дней, если вопрос не решится быстрее.
Вот как это выглядит на конкретном примере
В информации о заказе подтверждаете получение заказа, поскольку спор с российским продавцом можно начать только через 15 дней после получения товара. Нажимайте кнопку «Чат по заказу и спору» и выбирайте причину, по которой вы не довольны заказом.
Шаг 1: Подтвердить получение заказа
Шаг 2: Перейти в раздел «Помощь с заказом» и нажать на кнопку «Чат по заказу и спору»
Затем выбираете товар, прилагаете фото- и видеодоказательство недостатков и описываете проблему.
В течение нескольких дней продавец должен ответить. Он может запросить еще раз доказательства, что с товаром что-то не так. Если через пять дней спор останется нерешенным, то решение вынесет команда AliExpress.
Как видите, ничего сложного. Если вам действительно пришёл некачественный товар
или возникли проблемы с доставкой, будьте уверены — деньги можно вернуть назад.
Даже из далёких стран!
На чтение 12 мин. Просмотров 232k. Опубликовано 29.09.2016
Спор на aliexpress — это действие, в результате которого можно частично или полностью вернуть уплаченную сумму за неполученный (или полученный, но с дефектами) товар. Не так давно на aliexpress полностью переработали систему ведения споров (диспутов). Теперь все стало более «автоматизированным» и, в связи с этим, у пользователей начали возникать вопросы — как пользоваться этой системой?
Именно об этом и будет сегодняшняя статья. В ней мы на конкретных примерах рассмотрим, как работает система в целом, какой у нее интерфейс, какие кнопки можно нажимать, а какие не стоит.
Содержание
- 1. Спор по несоответствию
- 1.1 Открытие спора
- 1.2 Ведение спора
- 1.3 Привлечение к споры администрации aliexpress
- 1.4 Решение по спору
- 1.5 Подача апелляции
- 1.6 Возврат денег
- 2. Спор по неполучению
- 2.1 Открытие спора
- 2.2 Ведение спора
- 2.3 Решение по спору и возврат денег
- Заключение
1. Спор по несоответствию
Технически, в новой системе есть только два вида претензий, и два вида решения проблемы.
Претензии бывают:
1. На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).
По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:1. Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя;
3. Полный отказ (не возвращают ничего).
Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода «предложениях».
1.1 Открытие спора
Рассмотрим на примере. Откроем диспут по несоответствию товара. То есть, в описании было одно, а получили вы другое (брак, не работает полностью или частично, поврежден в процессе пересылки, подделка, товар не подошел, не понравился и так далее). В моем случае будет «товар неисправен», то есть брак.
Чтобы инициировать процесс возврата денег, я нажимаю на кнопку «Открыть спор» в интересующем меня заказе. Но предварительно нужно написать продавцу сообщение с описанием проблемы (вдруг он решит ее без открытия спора) и только получив отказ (или не получив ответа) переходить к процедуре открытия спора.
Я прошу вернуть мне деньги полностью и не хочу отправлять товар обратно. Отправка товара обратно стоит недешево и просить в диспуте с самого начала лучше по максимуму, чтобы потом в процессе переговоров можно было пойти (или не пойти) на уступки. Поэтому я прошу «Только возврат средств», что обозначает «без отправки товара назад продавцу».
Выбираю из выпадающего списка наиболее подходящий мне вариант, описываю свою проблему (максимально вежливо и подробно), прикрепляю фото и видео доказательства (позже я всегда смогу добавить фото и видео) и открываю спор.
Совет по составлению текста претензии: Если вы пользуетесь электронными переводчиками для составления текста претензии, то во-первых, составляйте максимально короткие и простые предложения. А во-вторых, всегда пробуйте перевести получившийся текст обратно на русский язык, чтобы увидеть и исправить нестыковки.
Продавцу автоматически высылается уведомление, в котором описана проблема и на которое он должен ответить в споре (предложить свое решение проблемы) в срок 4 дня. Я ранее уже писал продавцу про свою проблему, но он не захотел ее решать. Поэтому пришлось открыть спор.
1.2 Ведение спора
Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства. Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).
Через пару дней продавец отвечает и предлагает свое решение, где предлагает мне вернуть 0$, потому что, с его слов, телефон перед отправкой был проверен и находился в рабочем состоянии. Его предложение выделено красным. Я нажал на кнопку «Отклонить» под его предложением и стал ждать когда к спору подключится администрация aliexpress. Как видите, кнопка «Принять» осталась активной. Это значит, что в любой момент я могу передумать и принять решение продавца. В этом случае диспут автоматически закроется и мне ничего не вернут. Поэтому, я не буду нажимать на «Принять» под предложением продавца.
В процессе ведения спора с продавцом, в любой момент, можно отредактировать свое решение, нажав на кнопку «Изменить» в синем прямоугольнике и поменять сумму или текст претензии. В этом случае медиаторы aliexpress (если они уже подключились к спору) должны будут заново пересмотреть все доказательства и принять новое решение. Также я могу добавить второе решение о возврате денег с отправкой товара обратно продавцу. Для этого нужно нажать на кнопку «Добавить решение о возврате товара и средств», а продавец сам выберет, какое из моих предложенных решений ему больше нравится.
Кроме того, можно загружать дополнительные доказательства своей правоты в виде фото и видео (кнопка «Прикрепить фото/видео») и переписываться с продавцом прямо на странице диспута. Но нужно учитывать, что медиаторы aliexpress не видят (или просто не смотрят) вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку (например продавец в сообщениях согласился, что у товара есть дефект), то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве дополнительного доказательства.
1.3 Привлечение к споры администрации aliexpress
К обоюдному решению мы с продавцом так и не смогли прийти и вот спустя неделю к спору автоматически подключилась администрация aliexpress. Раньше (в старой системе ведения спора) была кнопка «Обострить спор», которая фактически приглашала медиаторов алиэкспресс, чтобы они приняли решение. Теперь такой кнопки нет и обострение спора происходит автоматически через 7 дней после его начала, если до этого времени вы с продавцом не сможете договориться. И спустя еще одни сутки администрация aliexpress принимает решение и предоставляет его нам с продавцом. Мы должны либо согласится с ним (нажать кнопку «Принять»), либо отказаться от их решения (Кнопка «Отклонить»), если оно нам не подходит.
1.4 Решение по спору
Как видно на предыдущем скриншоте, администрация aliexpress предложила нам с продавцом решение, что товар я оставляю себе, но получаю возврат в виде половины суммы (хотя я просил полный возврат). Чтобы узнать подробности этого решения, нажимаем на кнопку «Детали решения» (зеленая стрелочка).
Как видно из деталей, они признали то, что телефон не работает, а значит мой спор обоснован (это видно из таблички, обведенной зеленым цветом, они согласились с претензией). И есть два варианта решения о которых я говорил в самом начале статьи:
1. Частичный возврат денег без возврата товара (подчеркнуто зеленым)
2. Полный возврат денег с возвратом товара (подчеркнуто желтым)
Но на предпоследнем скриншоте у меня только один из этих вариантов. То есть мне предложили первое решение из двух. И если оно меня не устраивает, я должен нажать на «Отказаться» и тогда будет предложено второе решение (Полный возврат денег с возвратом товара).
Решение в виде возврата половины суммы меня конечно не устраивает, но я с ним соглашаюсь (нажимаю кнопку «Принять»). Нет, это конечно не справедливо. Если телефон не работает, то я не смогу им пользоваться и он мне не нужен даже за половину суммы. Но политика aliexpress такая, что полный возврат они дают только если товар не получен, либо если ты возвращаешь товар продавцу за свой счет. Возврат товара в моем случае выйдет как раз в половину суммы (или даже дороже). А значит лучше я получу половину сейчас, чем буду отправлять товар, ждать пока он дойдет до продавца и после этого получу полный возврат. Поэтому я соглашаюсь с предложением вернуть мне половину суммы (жму на кнопку «Принять» под решением aliexpress, обведенным зеленым прямоугольником на предпоследнем скриншоте.
Система предупреждает, что если и продавец и покупатель согласятся в предложенным решением, то изменить решение будет уже нельзя. Я подтверждаю, что ознакомлен и согласен (кнопка «Отправить»).
А вот продавец не согласился с этим решением и к делу опять подключилась администрация aliexpress.
И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.
В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным — продавца и зеленым — администрации aliexpress.
Таким образом, вся система споров основана на «предложениях». Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет «Принять» под решением продавца, либо продавец нажмет «Принять» под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress, изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.
Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.
1.5 Подача апелляции
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку «Подать жалобу» (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.
1.6 Возврат денег
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке «Платеж».
2. Спор по неполучению
Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.
2.1 Открытие спора
Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку «Открыть спор» в личном кабинете aliexpress, в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.
Так как товар не получен, то я выбираю претензию «Только возврат средств». То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.
Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).
2.2 Ведение спора
Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).
2.3 Решение по спору и возврат денег
Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.
Заключение
В этой статье я постарался рассказать только про «механику» процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся «подробностей» конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс, например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь. Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:Обостренный диспут на Aliexspress — по следам личного опытаиВозврат денег на счет в PayPal при ведении спора на Aliexpress
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение. При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
4.6
10
голоса
Рейтинг статьи
Если вы получили некачественный товар и открыли диспут на сайте, то можете столкнуться с проблемой, когда продавец просит изменить причину спора на AliExpress. Как поступить в этой ситуации правильно? Давайте разберемся.
Зачем продавцы просят менять детали спора?
Как правило, продавец просит не писать о том, что заказчику пришел некачественный товар. Вместо этого покупателя уговаривают указать личные обстоятельства в качестве причины диспута. С чем это связано?
Как показывает практика, если продавец просит изменить причину спора на AliExpress, значит, он боится применения администрацией сайта санкций, которые неизбежны, если покупателю был отправлен товар низкого качества или вовсе не та вещь, что он заказывал.
Еще некоторое время назад указанная вами причина диспута никак не смогла бы повлиять на рейтинг продавца и вообще его деятельность на торговой площадке (разумеется, если спор не обостряли). Однако сейчас все изменилось, так как администраторы сайта установили систему санкций и наказаний за мошеннические действия.
Именно поэтому продавцы иногда обещают полностью вернуть деньги, если вы измените причину диспута.
Такая ситуация в действительности может закончиться возвратом средств, но может и повлечь за собой неприятные последствия. Помните, что если у вас есть достаточное количество доказательств на руках, которые вы приложили к диспуту на сайте, вы и так сможете получить деньги обратно. Но, если же вы уверены в честности продавца, то можете отредактировать детали спора. В любом случае, вам решать, доверять ли ему и менять причину, или же не делать этого и ожидать реакции администраторов.
Как изменить причину спора?
Во вкладке диспута у вас есть специальная онлайн-форма, в которой можно принять или отказаться от предложения продавца. Как изменить причину спора?
Найдите на странице диспута кнопку под названием «Изменить детали спора» (на английском «Modify Dispute Details»). Нажмите на нее и поменяйте причину диспута или сумму, которую вы хотите получить обратно.
Чтобы отменить диспут, найдите кнопку «Отмена спора» (на английском «Cancel Dispute»). Нажмите на нее и вы закроете спор. После этого можно повторно открыть диспут, но только до тех пор, пока время на таймере для подтверждения заказа не закончилось.
Помните, по истечению срока защиты заказ будет закрыт, и получить деньги обратно вы уже не сможете.
Правила «Защиты покупателя», которые нельзя нарушать
Если вы указали причину диспута, которая не имеет ничего общего с реальными обстоятельствами, то вы нарушили установленные администраторами Aliexpress правила «Защиты покупателя». Неправдивые заявления могут также иметь негативные последствия.
Какие правила покупатели нарушают чаще всего?
- Утверждают, что посылка не пришла, даже если они уже забрали ее на почте.
- Утверждают, что заказ не соответствует описанию на сайте, даже если это в действительности не так, и с посылкой все в порядке.
При изменении причины открытия диспута вы нарушаете в некоторых случаях эти правила, что может стать поводом для активизации обманщиков. Вы можете потерять право на возврат денег, так как в случае обострения диспута и перехода на уровень претензии, мошенник может опередить вас и предоставить якобы доказательства того, что вы хотите с помощью неправдивых свидетельств получить обратно средства в полном объеме.
Обман при изменении причины диспута
Ниже вы найдете несколько возможных вариантов развития событий после изменения причины диспута.
Первый вариант. Вы получили бракованный заказ и открыли диспут. Спустя некоторое время вам написал продавец и попросил поменять причину диспута на «Товар вернули в Китай» и обострить его, чтобы быстрее получить свои средства. Вы сделать так, как вас просит продавец. Но после обострения спора магазин может пожаловаться на ваше мошенничество и прислать администрации свидетельство о том, что вы получили посылку. Как думаете, в чью пользу разрешится ситуация? Разумеется, в пользу продавца.
Помните! При изменении причины диспута на подобную, вы в значительной степени нарушаете правила системы защиты клиентов. Когда спор обострен, об этом нарушении скажет модератор, и никто вас не оправдает в таком необдуманном действии. Как минимум, диспут буде закрыт не в вашу пользу. Но, кроме того, вы даже можете быть заблокированы администрацией за мошенничество.
Есть еще один аспект. Если вы указываете в деталях диспута, что хотите отправить посылку обратно в Китай (и если продавец согласен на такое развитие событий), то заказ придется отправлять за свои деньги в установленный промежуток времени. В противном случае, диспут администраторы закроют в пользу магазина, и вы не сможете вернуть свои деньги.
Второй вариант. Техника (или гаджет) перестала функционировать после того, как ею воспользовались всего несколько раз. Вы открыли диспут, но продавец согласен возвратить средства только тогда, когда вы поменяете детали спора и укажите, чтобы хотите сделать возврат товара в его страну. Продавец может объяснить этом тем, что тогда диспут скорее рассмотрят и деньги быстро вернутся на ваш счет. Но, если вы не отправите товар в Китай, а период отправки и указания кода трека закончится, то спор закроют в пользу магазина. Вы потеряете средства и не сможете еще раз открыть диспут.
В чем состоит ошибка покупателя? В соответствии с правилами Aliexpress, если вы указываете, что хотите вернуть посылку в Китай, то вы также обязуетесь сделать это в установленный срок и за свои деньги. Если подтверждения того, что заказ был действительно отправлен обратно, не поступит в этот срок, то диспут в автоматическом режиме закроют в пользу магазина.
Менять или не менять причину по просьбе продавца?
Нужно или нет изменять такие детали, если вас попросил продавец, решать, так или иначе, предстоит вам самостоятельно в конкретной ситуации.
Но перед тем, как принять решение, обратите внимание на следующие моменты:
- Даже если вы поменяли детали диспута, все равно оставьте документы, служащие доказательством вашей правоты, а также настоящее описание проблемы, возникшей с товаром.
- Если продавец не стал принимать диспут после изменения причины, прежде чем обострить его, укажите реальный повод открытия спора.
Помните, что в некоторых обстоятельствах, ваших доказательств будет более чем достаточно, для выигрыша в диспуте. В таком случае, любые посягательства продавца на ваш выбор, запугивания или просьбы – это манипулирование. Кроме того, учтите, что изменение деталей диспута может стать нарушением правила торгового сервиса AliExpress. Поэтому не стоит лишний раз жалеть продавцов, чтобы в дальнейшем не потерять возможность делать заказы.
Если вы до сих пор не определились, стоит ли менять причину спора по просьбе продавца, полезные советы на видео помогут вам решить этот вопрос.
Загрузка…
В данной статье мы разберем, как обострить спор в мобильном пиложении Алиэкспресс.
При возникновении проблем с товаром на Алиэкспресс покупатели всегда открывают спор, но иногда договориться с продавцом самостоятельно не получается и тогда приходится привлекать администрацию сайта. Для этого необходимо обострить спор. Давайте разберем, как это сделать в мобильном приложении.
Если на Алиэкспресс вы еще не делали ни одного заказа и не пользовались приложением, то рекомендуем дополнительно изучить статью «Как установить и использовать мобильное приложение Алиэкспресс?».
Как обострить спор в мобильном приложении Алиэкспресс?
Вообще, если вы открыли спор на Алиэкспресс и от продавца не последовало никакой реакции, то через 5 дней он закроется в вашу пользу автоматически. Кроме того, если в течение 7 дней найти компромисс с продавцом так и не удалось, то диспут обострится также автоматически. Если же вы раньше заметили, что договорится не получится, то можно обострить его самостоятельно.
Кстати, прежде чем обострять диспут проверьте, чтобы все условия были указаны верно, так как продавец мог их отредактировать. Если что-то изменилось, то поменяйте обратно все как было и только после этого жмите на кнопку «Обострить».
Обострение спора
Подтвердите своё решение и претензия отправится на рассмотрение администрации сайта.
Спор рассматривается администрацией
Раньше закрывать обостренные споры и открывать новые было нельзя, но на сегодняшний день ситуация изменилась и так можно делать. Так что, если вам по какой-то причине приходится закрывать обостренный диспут, то вы можете подать новую претензию.
Когда детали вашей претензии будут рассмотрены медиаторами, то они вынесут своё решение, либо попросят предоставить дополнительные доказательства. Чтобы отправить все необходимое выберите «Ответить».
Для просмотра детального решения медиаторов выберите «Детали спора».
Детали спора
Стоит заметить, что на ответ всегда даётся ограниченное время, которое можно увидеть на специальном таймере так что не пропустите сроки и представьте доказательства вовремя.
Загрузка дополнительных данных
Не оставляйте без внимания ни один запрос администрации, так как тогда они признают, что прав продавец и вы лишитесь денег и, возможно, товара.