Как изменить отзыв на трипадвизор

Наверняка почти каждый современный человек слышал про отзывы с «ТрипАдвизора» или видел забавную сову, наклеенную на дверь ресторана или магазина. «ТрипАдвизор» уже больше 15 лет собирает отзывы о заведениях и различных интересных местах со всего мира. Как это работает?

Что такое «ТрипАдвизор»?

На сегодняшний день это крупнейший в мире сайт о путешествиях. Собирает и публикует «ТрипАдвизор» отзывы об отелях, ресторанах, магазинах и прочих заведениях по всему земному шару. Это позволяет путешественникам подготовиться к поездке и заранее узнать обо всех нюансах и подводных камнях, которые ждут их в той или иной стране. Отзывы с «ТрипАдвизора» помогают туристам принять верное решение в вопросах ночлега, выбора авиакомпании и посещения развлекательных заведений и найти самые привлекательные предложения по выгодным ценам.

Статистика портала

По информации на 2018 год, на сайте размещено почти 700 миллионов отзывов и мнений почти о 8 миллионах различных объектов. Это гостиницы, авиакомпании, достопримечательности и рестораны. «ТрипАдвизор» собирает информацию с ценами более чем с 200 сайтов и позволяет сравнивать стоимость, не переключаясь по различным вкладкам и значительно экономя время.

С сайтом сотрудничает почти 50 стран, благодаря чему путешественники с разных уголков планеты могут легко объединиться в сообщество и оставить отзыв на «ТрипАдвизоре» об отеле, ресторане или авиалинии.

Популярность сайта растет, каждый месяц его посещает более 400 миллионов новых посетителей.

«Знать больше. Бронировать проще. Путешествовать лучше»

— слоган портала.

Политика сайта

Написать отзыв на «ТрипАдвизоре» об отеле, ресторане, магазине или достопримечательности может любой неравнодушный человек. Подобный подход имеет как достоинства, так и недостатки. Например, как справиться с публикацией недобросовестных, купленных откликов? Отзывы с «ТрипАдвизора» в наши дни пользуются авторитетом, и места, по достоинству оцененные на сайте, получают больше доверия и популярности, нежели неизвестные или раскритикованные. Конечно же, простота публикации отзывов и доступность делают сайт уязвимым для недобросовестных компаний, за деньги приобретающих себе лестные отзывы или, напротив, заказывающие негативные отзывы на своих конкурентов. Чтобы избежать недостоверных публикаций, отзывы на «ТрипАдвизоре» должны соответствовать нескольким принципам, которые разработал сайт.

• Лучший совет путешественник может получить только от такого же простого путешественника.

Чтобы соответствовать этому принципу, оставить отзыв на «ТрипАдвизоре» может любой желающий. За 15 лет существования сайта этой возможностью воспользовались более 500 миллионов раз. Сайт верит, что каждый отзыв является искренним и честным.

• Каждый имеет право писать.

«ТрипАдвизор» не делит своих пользователей на богатых и бедных, не отдает предпочтение тем или иным местам. Каждый человек имеет право поделиться своим мнением о том или ином заведении, чтобы оставить отзыв, не нужно предъявлять чек и доказывать факт своего посещения. Чтобы отслеживать правдивость, перед отправкой автор должен подтвердить достоверность своего отзыва. После этого текст отправляется на модерацию.

• Все должны соблюдать правила сайта, те, кто их нарушает, должны быть наказаны.

15 лет – именно столько люди пишут отзывы на «ТрипАдвизоре» – достаточно долгий срок. Конечно, за этот период сайт сталкивался с мошенническими и недобросовестными публикациями. Под мошенничеством администрация сайта подразумевает оставление положительных ложных отзывов сотрудниками компании или лицами, делающими это по поручению, и оставление негативных отзывов о конкурентах. Подобные действия противоречат условиям пользования сайтом и законам о защите прав потребителей и конкуренции.

При этом случаев оставления ложных отзывов незаинтересованными лицами крайне мало. В случае если клиент из каких-либо своих соображений подверг компанию клевете, представитель компании может обжаловать отзыв, порочащий его репутацию.

Политика в отношении мошенников

Написать отзыв на «ТрипАдвизоре» может любой желающий. Но если администрация сочтет отзыв мошенническим, он будет немедленно удален. Команда «ТрипАдвизора» называет себя специалистами по выявлению мошенничества. За 15 лет сайт разработал особый алгоритм, отличающий обычные отзывы от заказных.

Таким образом, каждый текст перед публикацией проходит особый автоматический фильтр. Алгоритм настолько отработан, что отзывы «ТрипАдвизора» обрабатываются с невероятной быстротой и точностью.

Текст проверяет не только особый алгоритм, но и живые люди. Штат, проверяющий отзывы «ТрипАдвизора», насчитывает более 300 человек по всему миру. Они помогают системе выявлять написанное на заказ и управлять содержанием материалов.

«ТрипАдвизор» открыт для обратной связи, любой турист или компания могут обратиться к сотрудникам сайта с жалобой или вопросом. Отзывы, на которые обращено особое внимание, анализируются с большей тщательностью.

Если обнаруживается, что какая-то компания ведет себя нечестно, заказывая положительные или негативные отклики, команда сайта лично связывается с их представителями для разрешения конфликтной ситуации.

Как наказываются мошенники?

• Ложные отзывы быстро блокируются и удаляются.
• Каждый такой текст негативно сказывается на рейтинге уличенной в обмане компании. Стоит отметить, что на сайте рейтинг крайне важен и влияет на доверие клиентов.
• Компанию, уличенную в мошенничестве, лишают всех имеющихся у нее наград, полученных от сайта.

Если «ТрипАдвизор» находит организацию, продающую свои услуги в сфере написания ложных отзывов, то такая фирма, так же, как и заказчик, подвергается наказанию.

Страница компании-мошенницы может потерять в рейтинге, но никогда не будет удалена из базы «ТрипАдвизора». Команда сайта считает, что к каким бы мошенническим способам ни прибегала компания, это не должно касаться клиентов и они не должны терять возможность читать отзывы от таких же путешественников, как и они.

Отзывы пользователей о сайте

На «ТрипАдвизоре» отзывы об отелях, ресторанах и прочих местах проходят особую систему проверки. Поэтому любой путешественник, зашедший на сайт, может прочитать достоверную информацию о тех местах, которые он планирует посетить.

Политика сайта и его многолетняя история настолько нравятся пользователям, что найти в сети негативные отзывы про «ТрипАдвизор» достаточно проблематично.

Некоторые отели, рестораны и прочие заведения отмечают свой фасад стикером с логотипом сайта – подобная пометка означает, что данное место положительно отмечено на «ТрипАдвизоре». Пометка добавляет доверия и привлекательности заведению и положительно сказывается на его репутации.

Плюсы сайта

По отзывам пользователей, сайт имеет множество преимуществ перед другими сервисами.

• Популярность и большое количество честных отзывов, оценивающих места и заведения по всему миру.
• Особый алгоритм, проверяющий отзывы на достоверность.
• Быстрая скорость проверки и публикации.
• Привлекательный и понятный дизайн.
• На сайте удобно сравнивать различные заведения по нескольким параметрам. Сравнить цены на поход в разные рестораны или отзывы об отелях в Турции на «ТрипАдвизоре» очень легко.
• Политика сайта, по которой рейтинг заведения определяют пользователи, а не партнерство сайта и компании. Купить себе место в рейтинге за деньги невозможно. Можно лишь заслужить его отличным сервисом и другими положительными показателями.

Как написать отзыв на сайте

Оставлять отзывы на «ТрипАдвизор.ру» очень просто. Для этого достаточно зарегистрироваться или войти в систему, если у вас уже имеется профиль.

Вам следует зайти в свой профиль и нажать кнопку «Написать отзыв», расположенную в самом низу страницы.

Вы можете выбрать место из тех, что предложила вам система (на основе вашего местоположения или запросов в поисковиках), или самостоятельно ввести адрес и тип заведения в специальную строку.

Если среди предложенных на основании ваших предпочтений мест нет того, которое вы хотите оценить, придется найти его самостоятельно. Сделать это несложно. Достаточно ввести название места и его расположение в поисковую строку.

Если посещенного вами места еще нет в каталоге, вам предложат заполнить специальный запрос. Следуйте инструкции, чтобы добавить посещенное вами место в список.

Выбрав место, которое вы хотите оценить, вам нужно заполнить саму форму с отзывом.

Часть информации является обязательной для заполнения, например, оценка, адрес и заголовок. Часть заполняется по желанию. Система оповестит вас, если вы пропустите какой-то важный для отправки отзыва пункт.

«ТрипАдвизор» доверяет своим пользователям, поэтому, чтобы опубликовать отзыв, вам потребуется только поставить флажок в поле подтверждения достоверности и нажать кнопку «Отправить отзыв».

После этого вы увидите в своем профиле пометку, сообщающую, что отзыв был отправлен на утверждение. На рассмотрение одной заявки обычно уходит от одного до нескольких рабочих дней. Чаще всего на проверку публикации требуется от 24 до 48 часов.

Если начали писать отзыв, но по какой-то причине не успеваете его закончить прямо сейчас, вы можете смело закрывать страницу — ведь черновик вашего отзыва уже автоматически сохранен в системе. Вы увидите его, когда в следующий раз нажмете «Написать отзыв» в своем профиле. Нажав на черновик, вы сможете продолжить работу над текстом.

Ненужные черновики можно удалить, нажав на крестик в правом верхнем углу отзыва.

Как отредактировать отзыв на «ТрипАдвизоре»?

До публикации вы можете возвращаться к черновику отзыва и редактировать его столько раз, сколько посчитаете нужным. После отправки на проверку и публикацию отредактировать текст без помощи технической поддержки сайта становится невозможным. При обнаружении ошибки после публикации вы можете написать в техническую поддержку сообщение с просьбой удалить ваш отзыв, заполнив специальную форму. После этого текст придется написать и отправить еще раз.

Почему отзыв не опубликовали?

Иногда бывает так, что отзыв не публикуется слишком долго. Это может произойти по нескольким причинам. Самая безобидная из них – загруженность команды сайта. Каждый день люди со всего мира пишут для «ТрипАдвизора» отзывы о ресторанах, барах, музеях и отелях. И иногда сотрудники увеличивают время проверки, чтобы рассмотреть все заявки. Администрация сайта оставляет за собой право в случае большой нагрузки на сайт при проверке отдавать предпочтение наиболее актуальным и полным отзывам. В этом случае текст обязательно будет опубликован, нужно только запастись терпением. «ТрипАдвизор» следит за скоростью публикаций отзывов и всегда старается быстро решить технические проблемы и опубликовать максимально быстро.

Но случается и такое, что отзыв не публикуют из-за нарушений правил и принципов сайта. К таким нарушениям относятся:

• Не подходящие для просмотра детьми выражения, употребленные в тексте.
• Выражения, носящие цель оскорбить личность и достоинство.
• Содержащие рекламу или антирекламу, не относящуюся к оцениваемому заведению.
• Коммерческий характер отзыва.
• Противоречие принципам сайта или законодательству.
• Нарушение авторских прав.
• Замечания в адрес других туристов, ранее оставивших свой отзыв.
• Ошибка в указании адреса или названия заведения.

Если отзыв будет отклонен, на электронную почту придет уведомление с описанием причины, по которой это произошло. В письме будут содержаться правила написания откликов, вам будет предложено продолжить сотрудничество с сайтом и написать еще один текст с учетом всех требований.

Как удалить отзыв с «ТрипАдвизора»?

Если вы случайно отправили неверную информацию или изменили свое мнение о заведении или достопримечательности, удалить отзыв самостоятельно после публикации не получится.

Чтобы сделать это, необходимо связаться с поддержкой сайта и в меню «Чем вам помочь» выбрать пункт «Удалить мой отзыв». Далее вам будет предложено выбрать текст, подлежащий удалению, из списка и выбрать причину, по которой отзыв должен быть удален. Остается только отправить заявку и подождать, пока она будет рассмотрена.

Изменять и редактировать отзыв после публикации также невозможно. В случае ошибки придется писать в поддержку просьбу удалить текст и оставлять его заново.

Если вы компания, на которую оставили отзыв, и вы не согласны с ним, не стоит сразу искать способ скрыть или удалить критику со страницы сайта. Специалисты предлагают связаться с клиентом для разрешения конфликтной ситуации и, выяснив причину недовольства гостя, извинившись и приняв все меры для предотвращения таких проблем в дальнейшем, попросить его удалить отзыв самостоятельно. Не стоит расстраиваться из-за негативных откликов, ведь они помогают компании расти и совершенствоваться.

Если клиент, оставивший негативный отзыв, не идет на контакт или связаться с ним не представляется возможным, можно обратиться в техническую поддержку сайта. Если компании удается представить доказательства, что отзыв является клеветническим и порочит репутацию заведения, он будет немедленно удален.

Если ситуация зашла слишком далеко, можно заручиться поддержкой юриста и обратиться в суд. Последний способ удаления отзыва применяется крайне редко: клиенты или техническая поддержка сайта почти всегда идут навстречу компаниям, обратившимся к ним и предоставившим все доказательства.

Международный портал с миллионами отзывов… Что ты такое и как с тобой бороться? Есть несколько идей.

Трипадвизор (оригинальное название — TripAdvisor) — крупнейший портал с отзывами преимущественно о заведениях сегмента HoReCa. Миссия ресурса — не дать путешественникам остаться без авиабилетов, крыши над головой, а также без хлеба и зрелищ. Трипадвизор появился задолго до Флампа, 2ГИСа, Яндекс.Карт и других отзовиков, поэтому количество пользователей со всех уголков света у него колоссальное: портал обслуживает 315 миллионов уникальных посетителей ежемесячно, а количество отзывов на нём достигает нескольких сотен миллионов.

А теперь фокус с чтением мыслей: если вы загуглили «удалить отзывы Трипадвизор», значит планируете не маршрут по туристическим местечкам Парижа составлять. Сочувствуем. Но давайте искать выход из ситуации.

На повестке дня вопросы:

1. Есть ли шанс удалить отзывы самостоятельно?
2. За какие грехи пользователя отзыв можно стереть?
3. Какие методы усугубят ситуацию?
4. А что если пойти в суд?
5. Что делать, когда ничего не работает?

Удалить отзывы с Трипадвизор за нарушение правил

Спойлер: удалить отзывы можно и без помощи сторонних организаций. Но придётся сыграть в «найди отличия».

Для начала прочитайте отзыв ещё раз, чтобы понять, не нарушает ли он правила (https://vk.cc/aqxuff) площадки. Трипадвизор удалит комментарий, если он:

• Неактуальный. Площадка избавит от головной боли в случае, когда автора спустя десятилетие вдруг осенило черкнуть пару бесценных строк о вашей компании. Год прошёл? Всё, наступил срок давности, отзывы не принимаются. Почти как в суде.
• Носит коммерческий характер. К примеру, в одном отзыве вас обозвали плохими словами, а затем, чтобы неповадно было, сравнили с какой-нибудь конторкой а-ля «Шараш-Монтаж», где всё идеально настолько, что и при желании не прицепишься. И ещё прямую ссылку на конкурента оставили.
• Неадекватный (Трипадвизор называет такие отзывы «неактуальными», но наш термин лучше отражает суть). Автор пустился в размышления о политике, затем перешёл на описание тягот классовой борьбы и завершил всё популистичным «да будет мир во всём мире»? Имеете полное право обратиться к администрации. Отзыв должен рассказывать о личном опыте взаимодействия с вашим бизнесом. Субъективная оценка, разумеется, не исключена, но она должна основываться на фактах.
• Написан без прямого взаимодействия с компанией. Со слов знакомого, друга, мамы и даже мужа сочинять отзывы нельзя. Только главный участник событий может рассказать всё так, как было. И в дополнение к пункту: если автор по доброте душевной решил поддержать обиженных и оскорблённых комментаторов из пятых и восьмых отзывов снизу, его старания не пропустит модерация. Но — никто не совершенен! — сбои не исключены. Так что перепроверьте на всякий случай.
• Хромает на обе ноги по части грамматики. Трипадвизор тактично называет безграмотные отзывы «неудобочитаемыми» и напоминает аудитории о важности соблюдения правил русского языка. Так что если в вашем случае автор ещё на уровне окончания начальной школы, попробуйте пожаловаться. Есть вероятность, что просьбу об удалении комментария удовлетворят.
• Не относится к вашей компании или имеет другие нарушения причинно-следственных связей. Бывает, пользователи по невнимательности пишут отзывы об одноимённых заведениях, расположенных в разных городах. Или, например, в тексте рассказывают, как всё было здорово, а компанию оценивают единицей.

Пожалуй, это все нарушения правил, за которые можно удалить отзывы. Но есть ещё варианты.

Убить двух зайцев: решить конфликт и удалить отзыв с Трипадвизор

Пожалуйста, обратите внимание: сейчас мы говорим только о ситуациях, когда автор отзыва находится непосредственно в вашем заведении. Случаи, когда вы в ответе на комментарий предлагаете удалить мнение и получить бонус, мы рассмотрим ниже.

Например, постоялец вашего отеля недоволен чистотой в номерах, о чём пишет на сайте. Если уверены в своих дипломатических качествах и готовы разориться на подарок, встретьтесь с человеком и поговорите лично. Извинитесь, узнайте, чего он хочет, постарайтесь закрыть все боли. Ни в коем случае не проявляйте агрессию, ведь автор может пожаловаться администрации ресурса на давление со стороны владельца бизнеса. Тогда аккаунт заблокируют (https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ru/articles/200614997), а вам предстоит неприятная беседа с площадкой. Действуйте мягко и ненавязчиво. Увидите положительную реакцию гостя — предложите завершить конфликт удалением отзыва. По просьбе автора его уберут без лишних вопросов.

Вообще этот комментарий можно смело удалять за безграмотность. Но мы его демонстрируем, чтобы вы обратили внимание на другое: как с клиентом общаться не нужно. Искренняя заинтересованность, забота и готовность найти компромисс — вот что подкупает потенциальных гостей. Даже если негативный отзыв остаётся

Плохие идеи

Как мы уже сказали, Трипадвизор ратует за беспристрастные отзывы. Поэтому в правилах площадки обозначена позиция (https://vk.cc/aqxuYf) по поводу конкурсов из серии «подарок за отзыв». Да, и даже если вы предлагаете оставить исключительно честное мнение о заведении.

Не стоит просить автора отзыва оставить телефон, чтобы связаться с ним лично — Трипадвизор такое тоже не приветствует. Беседуйте в комментариях. В ситуациях, когда человек ведёт себя некорректно, скатывается до угроз и оскорблений, а вы сохраняете спокойствие и дружелюбный тон, пользователи будут на вашей стороне. Всегда демонстрируйте умение принимать замечания и желание исправиться. Это вызывает симпатию.

А что суд?

Обращаться в суд, когда вы получили отзыв, который вам просто не нравится, бессмысленно: нет оснований для подачи иска. Но если ваш бизнес оклеветали, это уже другой разговор. Только вот судебные разбирательства о чести и достоинстве в интернете тянутся в среднем по 120 дней. Варианты развития событий мы обсуждали тут.

План Б (лучший, если честно)

Ни один из методов не сработал, а отзыв оставлять нельзя ни в коем случае? Обращайтесь к специалистам Digital Sharks. Мы удалим любой комментарий с Трипадвизор. Причем исключительно законными способами, без шантажа, угроз и обращения к хакерам. На удаление действует пожизненная гарантия: если что-то пойдёт не так, избавим от негатива за наш счёт. Вы оплачиваете нашу работу только после того, как убедитесь, что неугодного мнения на сайте больше нет.