Думаю, я не открою секрет, что отзывы очень важны для продаж на любой площадке, ведь это часть продающего контента. Отзывы формируют лояльность клиента, нативно информируют потенциальных покупателей о продукте, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и увеличить продавцу продажи.
А на Etsy отзывы – это еще фактор, влияющий на рейтинг магазина.
Поэтому нет ничего плохого в том, чтобы просить покупателя оставить отзыв (ВАЖНО: на Etsy нельзя просить положительный отзыв, а просто отзыв – можно!). Особенно это важно для молодых магазинов.
Сам Etsy также рассылает специальные письма клиентам с напоминанием оставить впечатление о заказе, но многие покупатели отказываются от подобных рассылок или не открывают/игнорируют их. Etsy не сдается и подкидывает покупателям всплывающие окна с напоминанием об отзыве, но и этого не достаточно.
Отсюда вопрос – как стимулировать покупателей оставлять отзывы и при этом не выглядеть навязчивым?
Вариант 1:
Продавец может вложить в заказ милую открытку с благодарностью (купоном на следующую покупку при желании) и просьбой поделиться мнением о магазине, либо связаться с магазином, если возникнут какие-то пожелания или вопросы. Если купленный товар не физический, а цифровой, тогда можно добавить текстовый файл к общему заказу с подобным сообщением для клиента.
Вариант 2:
Если в процессе заказа Вы общались с покупателем, то также смело можете по получении товара попросить клиента уделить пару минут и оставить отзыв о покупке, аргументировав это тем, что тем самым он поможет будущим покупателям и развитию Вашего магазина.
Как и когда покупатель может оставить отзыв:
-
Для отзывов на Etsy используется пятизвездочная система (одна звезда — самая низкая оценка, пять — самая высокая).
-
Оставить отзывы можно только на заказы, связанные с аккаунтом Etsy. Если товар был приобретен покупателем в качестве «Гостя» без входа в аккаунт, то он сможет привязать заказ к новому или существующему аккаунту Etsy и только после этого оставить отзыв. Информация, как это сделать Вашему покупателю – по ссылке
-
Клиент может оставить отзыв на физический товар в течение 100 дней, начиная с расчетной даты доставки заказа, которая определяется как дата покупки + время обработки заказа + время доставки.
-
Для цифровых товаров 100 дней отсчитываются с момента загрузки файла (файлов).
-
Клиент не может оставить или изменить отзыв во время открытого кейса (на физический товар), но эта возможность появится сразу же после закрытия спора.
-
Клиент не может изменить отзыв, если продавец дал на него публичный комментарий
-
При отмене заказа или транзакции Etsy может обрабатывать отмену до 48 часов. В течение этого времени у покупателя сохраняется возможность оставить и отредактировать отзыв.
-
К 5-ти звездочному отзыву покупатель может прикрепить фото. У продавца же есть возможность скрыть это фото от других (если фото показывает товар с невыгодной стороны, например).
Инструкция, как покупателю оставить отзыв:
- Sign in to Etsy.com and go to Your account. On the Etsy app, sign in and tap You.
-
Go to Purchases and reviews.
-
Find the item you want to review.
-
Choose the star rating you want to give next to Review this item.
-
Describe the item and/or the service you received. If you’re on Etsy.com, there is a five-word minimum for your review. If you’re on the Etsy app, there is no word minimum.
-
If you left a five-star review, you can upload an optional picture.
-
On Etsy.com, select Post Your Review. On the Etsy app, tap Submit.
ВАЖНО:
- В течение 100 дней после предполагаемой даты доставки или скачивания файлов покупатель может изменить отзыв.
- Продавец может оставить публичный ответ только на негативный отзыв
- Но не спешите отвечать на негативный отзыв очень быстро, потому что после Вашего комментария у клиента уже не будет технической возможности что-то изменить. Старайтесь урегулировать все конфликтные ситуации в личной переписке, попытайтесь оспорить несправедливый отзыв в тех.поддержке (через флажок под отзывом Report this review). И только в случае, если удалить или изменить негативный отзыв не удалось, напишите на него комментарий с учетом того, что Вы оставляете его для потенциальных покупателей (продемонстрируйте, что Вы сделали все возможное: предложили заменить изделие, вернуть товар, дали скидку и т.п.)
Инструкция, как покупателю изменить отзыв:
-
Go to Your account, then Purchases and reviews.
-
Find your order.
-
Select Edit review.
-
Change the star rating and text as needed.
-
When you’re finished, select Post Your Review.
Желаю Вам только довольных клиентов и восторженных отзывов! Вы же, со своей стороны, помогите покупателю почувствовать, что его опыт покупки в Вашем магазине был приятным, и он как клиент был особенным (с помощью упаковки, открытки с теплыми словами или купоном на скидку на следующую покупку). В таком случае вероятность положительного отзыва будет максимальной без каких-либо напоминаний 😉
Ваш Etsy-наставник Аня, @etsy_for_beginners
🔸 Всё самое важное об Etsy есть в Настольной книге Etsy-продавца
🔸 Как получать оплаты от иностранных покупателей с помощью Boosty
🔸 А вот так работает поиск Etsy и подбор ключевых фраз
Рейтинг вашего Этси магазина, а точнее средняя оценка отзывов, влияет на позиции ваших товаров в поисковой выдаче. И это логично, потому что Etsy хотят показывать своим покупателям только лучшие магазины. Давайте поговорим, что именно может «заставить» покупателя оставить review, или отзыв.
Если вы когда-либо делали покупки в интернет-магазинах, то знаете, что почти везде есть возможность оставить отзыв о своей покупке, рассказать, понравился ли сам товар, были ли вы довольны уровнем обслуживания в магазине. Этси не исключение.
Покупатель на Etsy, приобретая физический или цифровой товар, может поставить оценку каждому из купленных товаров при помощи звёзд, а также написать несколько слов о своих впечатлениях.
Мы с вами знаем, что отзыв может быть как положительным (4 или 5 звезд), так и отрицательным (1 или 2 звезды). Все люди разные, кто-то может полениться или забыть поставить оценку, кто-то может влепить 1 звезду без объективных на то причин. Но есть и те, кто оставляет положительную обратную связь, даже если доволен покупкой не на 100%.
Как оставить отзыв на Etsy
Для того, чтобы оставить отзыв магазину, нужно зайти в свой личный аккаунт и выбрать раздел Purchases and Reviews.
После этого в списке нужно выбрать соответствующий заказ, затем кликнуть на нужное количество звёзд, ввести свой отзыв и по желанию прикрепить фотографию.
Несколько фактов об отзывах
- Оставить отзыв могут только зарегистрированные покупатели. Если заказ сделан через гостевой аккаунт, то отзыв оставить нельзя.
- Возможность оставить отзыв появляется через предполагаемое количество дней, которое автоматически рассчитывается следующим образом — дата покупки+время обработки заказа+время доставки. У меня было пару раз, что покупатель получал заказ, а физически отзыв оставить еще не мог, потому что очень повезло с быстрой доставкой.
- Отзыв можно оставить или изменить любое количество раз в течение 100 дней после предполагаемой даты для физических товаров, и в течение 100 дней после скачивания файла для цифровых товаров.
- Если же в одном заказе были и цифровые, и физические товары, тогда действуют правила как для покупки физического товара.
- К отзыву можно прикрепить фотографию. Но если продавец считает, что фото покупателя не подходит его магазину по настроению или стилю, он может его скрыть. Для этого нужно зайти в соответствующий отзыв через пункт Reviews своего магазина и выбрать «Hide Photo from Buyers»
- На Etsy нельзя оставить отзыв покупателю.
- На негативные или нейтральные отзывы (от 3-х звёзд и ниже) продавец может написать комментарий.
- Отзывы и комментарии, которые нарушают какие-либо рекомендации Etsy, могут быть ими же удалены без возможности восстановления.
- Рейтинг магазина высчитывается путем среднего арифметического всех оценок за последние 12 месяцев.
Что делает Etsy
Чтобы покупатели не забывали ставить оценки покупкам на Этси, сайт рассылает специальные электронные письма, в которых просит оставить своё мнение о заказе.
При этом покупатель может отказаться от данной рассылки.
Как получить положительный отзыв
Вы сами, наверняка, понимаете, что для начала нужно обеспечить покупателя идеальным сервисом — отвечать на сообщения быстро, обрабатывать заказ в указанные сроки, оповещать покупателя о смене статуса его посылки (например, посылка прибыла на границу или появилась в его почтовом отделении).
Также немаловажно быть уверенным в том, что товар действительно отличного качества. Если вдруг возникает хоть малейшее сомнение, что товар может покупателю не подойти или просто не понравиться, лучше всего обговорить все тонкости и выяснить это заранее, чем потом переживать и бояться негативного отзыва.
Старайтесь относиться к каждому покупателю, словно он первый. Важно, чтобы отношение к постоянным продажам не превратилось в конвейер. Несмотря на то, что вы рассылаете автоматическое сообщение с благодарностью за покупку, не забывайте поблагодарить каждого лично (через конво или письмом на электронную почту).
После того, как товар был получен (если вам доступен этот статус), поинтересуйтесь у покупателя, всё ли его устроило и всё ли оказалось так, как он ожидал. Если у него будут какие-то претензии, по крайней мере вы выясните их через сообщение, а не отрицательный отзыв.
И главное, всегда задавайте себе вопрос, что я могу сделать еще, чтобы вызвать у покупателя «вау» реакцию. Здесь важна смекалка и постоянный поиск идей. Можно вложить в посылку подарок и/или записку с благодарностью, можно необычно упаковать покупку. Вспомните все те случаи, когда у вас был такой опыт, что именно вас радовало?
Кстати говоря, иногда клиенты благодарят через личное сообщение, но отзыв оставлять или забывают, или не знают как это сделать. В этом случае вы можете напомнить им о такой возможности через личное сообщение, или попросить об этом в записке, которую прикладываете к заказу.
Я именно так и делаю: вкладываю небольшую рукописную записку с благодарностью о заказе и с упоминанием о возможности оставить отзыв на мой Etsy магазин. Но здесь важно быть ненавязчивым и предельно тактичным. Одного напоминания, думаю, будет достаточно.
Еще один совет, чтобы получить отзыв, это устроить акцию с условиями что-то вроде «меняем отзывы на скидки». И каждому покупателю, который ставит оценку, дарить скидку на следующую покупку.
О том, как проводить скидки и какие ещё варианты акций можно создать в своём магазине, я подробно описала в книге «Скидки и распродажи на Etsy».
Что делать, если получили негативный отзыв
Узнать, что не устроило
Если вдруг после получения заказа, покупатель поставил 1 или 2 звезды, но не обратился к вам со своей проблемой в личном сообщении, постарайтесь не расстраиваться и не паниковать. Напишите покупателю convo и уточните, что именно его огорчило.
Иногда мы так сосредоточены на красивых фотографиях и уникальном описании товара, что упускаем из виду очевидные недочеты. Например, бывают случаи, когда фотографии отображают не все детали изделия или в описании не указаны действительно важные характеристики, такие как размер, цвет или информация об упаковке товара.
Попытаться исправить ситуацию
Дайте покупателю знать, что вы заинтересованы в том, чтобы исправить ситуацию. Затем постарайтесь выяснить, какой исход его устроит — вы можете обменять изделие, вернуть часть средств, выслать подарок, предоставить скидку на повторную покупку, отменить заказ или придумать свой вариант.
Я читала, что некоторые продавцы, после того, как исправили ситуацию, напрямую просят покупателей изменить отзыв (что Etsy магазин это их основная работала и им очень важен каждый отзыв покупателя). Тем более, что технически такая возможность есть.
Оставить комментарий к отзыву
Если вдруг вам неудобно просить покупателя об этом или вы получили отказ на подобную просьбу, у вас есть возможность написать комментарий к отзыву, если у него 3 звезды или ниже.
Главное, чтобы в вашем комментарии не было оскорблений. Ведь для ваших следующих покупателей, которые обратят внимание на рейтинг магазина, будет важно не только то, что написали другие покупатели, но и то, что ответили вы. Имейте в виду, если вы удалите свой комментарий, возможности написать другой у вас не будет.
И помните, что человек рассказывает о своём негативном опыте в два раза бОльшему количеству людей, поэтому в наших интересах приложить максимум усилий.
Плохие отзывы в магазинах конкурентов
Плохие отзывы – это отличные повод задуматься о том, что важно покупателям. Поэтому я рекомендую время от времени искать негативные отзывы, которые оставили вашим конкурентам. Так вы сможете понять, какие недочёты важны для покупателей. И что можно улучшить в своём магазине.
Заключение
Для того, чтобы получить положительный отзыв, иногда нужно приложить усилия. Но чаще всего, если вы любите то, что делаете и уважаете своих покупателей, вам не нужно делать чего-то сверхъестественного, вполне достаточно сделать свою работу хорошо 🙂
Если же вдруг вы получили негативный отзыв, постарайтесь не расстраиваться. Из любой ситуации есть выход. Опыт — это самое лучшее, что с нами происходит.
А с какими необычными ситуация сталкивались вы? Какие секреты есть у вас для получения положительных отзывов?
Основатель и автор блога ПроЭтси. Люблю Etsy всем сердцем за невероятное количество талантливых мастеров. И за возможность общаться с покупателями со всего света. Стараюсь рассказывать читателям блога обо всех новинках на Etsy и о своём опыте взаимодействия с этой площадкой.
Уважаемый мастер!
Если вам оставили негативный отзыв в вашем Etsy магазине,
Не отвечайте на него на Главной странице вашего Этси магазина!
Ничего не пишите сразу после получения отзыва в разделе отзывы на вашей Главной странице сайта!
Почему? Если вы что-то напишите, покупатель не сможет изменить свой отзыв
Что делать? Начните переписку с клиентом с помощь сообщений через Etsy Massage.
Посмотрите видео:
Как начать?
Когда вы заходите в свой
Shop Manger – Dashboard
прокрутите мышкой до конца страницы, спуститесь до фразы
Recent activity
И вы увидите, кто вам оставил отзыв
нажмите мышкой на имя человека – вам откроется его профиль.
Etsy отзыв – как найти кто оставил
В его профиле нажмите на конверт – откроется окно.
Etsy отзыв – аккаунт покупателя
И в нем напишите ваше сообщение на английском:
Etsy отзыв – где написать сообщение покупателю
Когда вам клиент ответит, вы сможете увидеть это сообщение
в Shop Manager
в разделе Messages
Что писать клиенту на Etsy в сообщении?
Напишите простой текст с вопросом про отзыв.
Мой вариант, у меня в отзыве было 3 звезды без текста
Здравствуйте, Имя клиента.
Вы только что оставили свой отзыв в моем Этси магазине Название.
Вы поставили оценку 3 звезды и ничего не написали. Напишите пожалуйста, почему вы поставили такую оценку, что вам не понравилось?
И дождитесь ответа.
Какие случаи бывали у меня на Etsy с отзывами?
У меня цифровой товар. В один прекрасный день я получила отзыв 1 звезду с текстом: я ничего не получил. Но на Etsy можно оставить отзыв, когда человек не получил свой товар. Пришлось помогать клиенту, как найти свой файл на компьютере после загрузки. Он даже хотел изменить свой отзыв, но не получилось. Пришлось приложить переписку, скрины и написать в службу поддержки. В результате – отзыв удалили.
Был ряд негативных отзывов, когда люди скачали не те файлы или что-то не поняли, и с помощью переписки в разделе Messages выяснились проблемы, как их человеку решить, после этого люди изменили свои отзывы.
Также был отзыв в одну звезду без текста – как выяснилось, что покупатель хотел поставить 5 звезд,но получилось поставить только 1 звезду и не удалось дописать текст. Покупатель попросил подсказать, как можно изменить отзыв на Этси.
Во всех этих случаях, когда я начинала переписку с клиентами в сообщениях, ни один клиент не знал, как отредактировать, изменить свой отзыв на Etsy. Каждый из них задавал мне этот вопрос.
Поэтому, я перевожу статью для вас как редактировать отзыв на Этси. Перевод для вас. А когда вам будет нужен этот текст на английском, вы зайдете на портал и скопируете нужный текст для вашего клиента.
Могу ли я удалить или отредактировать свой отзыв на Etsy?
Статья на английском:
https://help.etsy.com/hc/en-us/articles/115013197687-Deleting-or-Editing-a-Revie?segment=shopping#115013197687_3
Вы можете редактировать звездный рейтинг, фотографию и письменную заметку любое количество раз в течение 100-дневного периода отзыва.
Отзывы нельзя редактировать, пока открыто дело по данному заказу.
Если вы оставите отзыв на 3 звезды или меньше, и продавец ответит, вы не сможете редактировать отзыв, даже если продавец удалит свой ответ. Сообщите нам, если вы хотите, чтобы мы удалили ваш исходный отзыв.
Чтобы отредактировать свой отзыв на Etsy.com:
Перейдите в раздел «You, – Вы» и нажмите «Purchases and reviews -Покупки и отзывы».
Найдите свой заказ.
Щелкните Edit review -Редактировать отзыв.
При необходимости измените звездный рейтинг и текст.
Когда вы закончите, нажмите Post Your Review – Опубликовать отзыв.
P.S
Уважаемый мастер!
Etsy продавец сам не может редактировать или удалять отзывы.
Это может сделать служба поддержки Этси и сам покупатель, который оставил отзыв.
Но продавец может повлиять, каким отзыв останется или будет удален на его сайте.
К сожалению, вам могут написать негативный отзыв за что угодно: и по вашему изделию, и за доставку, за которую вы не отвечаете.
Не спешите, не пишите сразу на Главной странице Etsy магазина ответ.
Попробуйте в личной переписке выяснить, почему вам оставили именно такой отзыв.
Если вы с клиентом не согласны, или он вам не отвечает длительный период – напишите в службу поддержки Etsy.
Желаю, чтобы Etsy Support был на вашей стороне!
P.P.S
Если вам нужна помощь по вашему Etsy магазину,
загляните в мой – 2 секции в низу на русском:
https://www.etsy.com/shop/HowToSellCrafts
Удачи вам на Etsy!
С уважением,
Прохоровская Светлана
Метки: Etsy, Етсі
“Отзывы — отличный способ создать себе репутацию на Etsy.”
Так начинается раздел про отзывы в правилах Etsy-продавца. И, согласитесь, это самая очевидная выгода положительных отзывов. Они помогают сформировать доверие и уверенность в правильном выборе. Чем больше положительных отзывов, тем психологически проще решиться на покупку в новом магазине. Особенно, если он находится в стране, которую клиент никогда даже на карте не видел. На Etsy отзывы также отвечают за позиции в выдаче и играют ключевую роль в рейтинге ODR.
Выдача в категории
Количество положительных отзывов — один из решающих критериев при выборе продавца: одинаковый товар, одинаковая цена, стоимость доставки, разница только в количестве отзывов. И потому за хорошие оценки приходится бороться.
Что нужно знать об отзывах на Etsy:
— Etsy использует пятизвездочную систему, где все 5 — это заветная цель;
— возможность оставить отзыв у покупателя появляется в предполагаемый день доставки и сохраняется на протяжении 100 дней, для диджитал товаров — 100 дней с момента загрузки файла;
— заменить текст отзыва можно в течении тех же 100 дней;
— при покупке через приложение Buy on Etsy на iOS продавца можно оценить по категориям “качество”, “доставка” и “сервис”;
— через приложение Buy on Etsy на iOS к отзыву можно добавить фотографию покупки;
— отзыв на отменённый заказа покупатель может оставить только в течении 48 часов;
— если клиент купил несколько товаров, он может оставить отзыв на каждый из них;
— на отзыв с оценкой ниже 3 звезд можно написать ответ, который отобразится на странице;
— если продавец ответил на отзыв, то удалить или изменить его нельзя.
———————————————————————————————————————————————-
Получайте лучшие отзывы для своего магазина на Etsy вместе с командой профессионалов Handmade-Hub! Наши менеджеры обеспечат ваш магазин лучшей клиентской поддержкой, выведут листинги в ТОП и позаботяться про визуальную составляющую магазина. Для консультации по нашим услугам пишите в службу поддержки Handmade-Hub.
————————-———————————————————————————————————————
Как получить отзыв с оценкой в 5 звёзд
1. Отслеживайте качество. Все просто: для получения хорошего отзыва нужно создавать качественный товар. И главная проблема продавцов на Etsy в том, что с увеличением числа заказов, качество товаров снижается. Дело в увеличении нагрузки: вы видите эти товары ежедневно и в большом количестве, иногда обманываете себя мыслью “это ничего, если один из товаров получился на 8, зато все остальные чистая 10”. Но кто-то получит только эту 8, и его, конечно, не обрадует результат. Поэтому не упускайте из виду даже мельчайшие детали, которые могут повлиять на качество вашего товара.
2. Делайте больше, чем от вас ожидает покупатель. Создавайте тот самый wow-эффект, который должен возникнуть у покупателя при получении посылки. Когда покупатель ожидает получить лучший товар и получает его, тогда он доволен. Когда получатель получает бонус, то это приводит его к чувству благодарности.
Чтобы добиться такого эффекта, подумайте, что может понадобиться вашему клиенту в паре с заказанным товаром. Например, положите к часам дополнительную батарейку, к украшению — мягкий чехол для хранения (а с вышитым именем вообще будет комбо!), к изделию из кожи — мини набор по уходу. А если нечего предложить к товару, попробуйте вариант с открыткой, магнитом или эко-ручкой. Даже необычно продуманная упаковка может привести в восторг самых требовательных клиентов. Выражайте заботу о покупателе и тогда у него появится желание отблагодарить вас в ответ. А дальше дело за малым — донести до клиента, что лучшей благодарностью будет положительный отзыв.
Отзывы клиентов, которых «недовпечатлили» — вроде всё хорошо, но чего-то не хватило
3. Делитесь с клиентом полезной информацией. В этом вам помогут, например, те же открытки. Расскажите об уходе за товаром или про несколько вариантов его использования. Это также побудит клиента оставить положительный отзыв.
4. Оказывайте поддержку на всех этапах покупки товара. Лучшие продавцы сопровождают клиента на протяжении всего процесса покупки: от выбора товара до момента получения посылки. И иногда кроме ответов на стандартные вопросы, приходится подбирать цвет изделия под интерьер ванной комнаты клиента, угадывать размер бедер по трем фотографиям или пересылать полный перечень материалов, которые использовались в работе. Но именно такие переписки приводят к 5 звездам и заветному отзыву “общение с продавцом было невероятно легким, рекомендую”
5. Заведите себе правило отслеживать все посылки и написать клиенту после получения посылки. Отправляйте письмо в два этапа: сначала с вопросом доволен ли он приобретением и в случае положительного ответа, смело просите отзыв. Не стоит объединять эти этапы в одном сообщении.Ведь если клиенту что-то не понравилось, он сразу напишет об этом в отзыве.
Важно следовать этому правилу в новом магазине. Положительные отзывы поднимут листинги в выдаче.
6. Убедитесь, что клиент знает, как оставить отзыв. Скиньте в личные сообщения ссылку-инструкцию от Etsy или сделайте простую инфографику. Многие люди не знают как это сделать, искать или спрашивать — нет времени. Возьмите это на себя, сохраните в сообщениях и отправляйте каждому клиенту, ведь в первую очередь это важно для вас.
Что делать, если вы получили отзыв с оценкой менее 3-х звёзд
Даже у негативных отзывов есть 2 положительные стороны:
— алгоритм Etsy не выставляет их на первую страницу отзывов;
— иногда в них содержится действительное рациональные замечания, в чем ваш товар или сервис нужно улучшить.
По статистике чаще всего отзывы в 1 звезду прилетают за недоставленный товар. А если вы пользуетесь правилом спрашивать клиента о впечатлениях от покупки и отслеживаете ее прибытие, то шанс получить негативный отзыв у вас минимальный. Все возможное недовольство покупкой в таком случае можно решить в личных сообщениях.
Что делать, когда клиент уже оставил отзыв?
Условно такие отзывы можно поделить на адекватные и нет:
Адекватные отзывы описывают значимые недостатки товара. Например, в отзыве было отмечено, что модель сборная, а приехала цельная конструкция или товар не того размера. С такими отзывами можно и нужно работать. Первым делом напишите клиенту в личные сообщения и извинитесь за доставленные неудобства и нелепую ошибку в описании с вашей стороны. Далее отправьте замену с приятным подарком в качестве моральной компенсации
Если товар вообще не пришел, а сроки уже прошли, отправляйте замену товара клиенту и одновременно оставляйте заявку на розыск в службе доставки. После получения повторной посылки спросите у клиента всё ли в порядке и попросите поменять отзыв. Правилами Etsy разрешено изменить отзыв с оценкой в 3 звезды, если проблема была решена.
Неадекватные отзывы зачастую оставляют из-за недоставленных посылок или из-за придуманных клиентом ожиданий от товара. Зачастую в таких отзывах нет вины продавца, но вы все же можете постараться изменить ситуацию. Напишите клиенту в личные сообщения и попробуйте договорится изменить отзыв. Если вы понимаете, что договориться не выйдет, дайте себе и клиенту день, чтобы отойти от эмоций. Возможно, сегодня у него был плохой день и посылка стала последней каплей в череде разочарований, но завтра клиент может стать сговорчивее.
Как удалить негативный отзыв?
Шаг 1. Если ситуация с личным сообщением не изменилась, напишите жалобу в службу поддержки Etsy. Для этого под негативным отзывом нажмите на кнопку “Report this review” и конструктивно опишите свою жалобу. Ее можно подать в течении 100 дней с момента получения отзыва. Во времена действия ODR лучше не затягивать.
В правилах продавца есть перечень того, что можно оспорить в отзывах. Например, можно подать жалобу, если отзыв содержит личную информацию, оскорбления, шантаж, угрозы и мнение третьей стороны (Etsy, перевозчика, кого-либо ещё). Поэтому для начала проверьте нет ли в отзыве информации, которую можно отнести к этим пунктам. В таком случае в жалобе нужно ссылаться на правила.
Бывают случаи, когда такие необосновано гневные отзывы Etsy удаляет сразу. Бывает, когда команда торговой площадки присылает ответ, что не видит основания для удаления отзыва.
Шаг 2. Если вашу жалобу отклонили, тогда пишите обращение в службу поддержки Etsy, описывая всю ситуацию с самого начала. Особенно, если вина лежит на перевозчиках, как на третьей стороне. В обращении прикрепите скрины накладных с датами, когда отправили товар, и заверьте, насколько этот отзыв важен для вашей работы.
Есть случаи, когда после таких обращений отзыв удаляли. Возможно придется писать несколько раз, попадая на разных менеджеров по решению проблемы.
Шаг 3. Когда же и вариант с обращением в службу поддержки не сработал, остаётся последнее — написать свой ответ на отзыв покупателя. Принимая решения ответить, помните, что после публикации ответа, удалить или изменить отзыв будет нельзя. Эдакая точка в этой истории. В первую очередь вы пишите этот ответ для новых клиентов, которые выбирают покупать/не покупать, просматривая все отзывы, особо выискивая негативные.
Поэтому ваша главная цель — детально расписать, почему вы считаете этот отзыв необоснованным или что вы сделали, для того чтобы исправить ситуацию. Если отзыв касается задержки доставки из-за перевозчика, укажите даты отправки товара.
Даже если вы очень рассержены, не пишите односложно “я отправил вовремя”, это не создаст нужного эффекта. Если в товаре были найдены дефекты, пишите, что устранили их и сделали замену за свой счет и впредь всегда перепроверяете отправления по несколько раз.
Получение и работа с отзывами — большая часть процесса продаж. Всегда хвалите себя и празднуйте очередные 5 звезд. Это помогает помнить, что вся ваша работа сделана не зря.
Download Article
Download Article
Did you recently buy something on Etsy? You can leave a review on the shop seller’s page. You only have 100 days after the estimated shipping date to leave a review on an order,[1]
so don’t hesitate!
-
1
Go to “Your Account” → “Purchases & Reviews.” Scroll down to find the order that you would like to review.
-
2
Select a star rating for the first item you would like to review. You can rate between 1-5 stars, and can leave different reviews for different items.
Advertisement
-
3
Write a review for the item. Here, you can describe the quality of the item, as well as any other notable detail that comes to mind. The idea is to help other potential buyers, as well as give the seller valuable feedback.
-
4
Click “Post Your Review.” Your review will be viewable on the seller’s page as well as the item page!
- You can edit your review later by clicking “Edit Review” in the top right corner of the review.
- If your order is cancelled, your review will be deleted. However, this may take some time.
-
5
Repeat for each item. Etsy allows you to leave individual reviews for different items. You can even leave multiple reviews for each!
Advertisement
Add New Question
-
Question
How long do you have to leave a review on Etsy?
This answer was written by one of our trained team of researchers who validated it for accuracy and comprehensiveness.
wikiHow Staff Editor
Staff Answer
-
Question
Can Etsy guests leave reviews?
This answer was written by one of our trained team of researchers who validated it for accuracy and comprehensiveness.
wikiHow Staff Editor
Staff Answer
-
Question
Can you respond to Etsy reviews?
This answer was written by one of our trained team of researchers who validated it for accuracy and comprehensiveness.
wikiHow Staff Editor
Staff Answer
Support wikiHow by
unlocking this staff-researched answer.Within 100 days of the review being left, you can respond through the Shop Manager: Click your shop name under Sales Channels, then click on Reviews. Choose the relevant review, then Post on a public response. Post your response and you’ll see it appear in your Shop Reviews reviews section. Note that adding a response to a review prevents the buyer from editing their review again.
See more answers
Ask a Question
200 characters left
Include your email address to get a message when this question is answered.
Submit
Advertisement
Video
Thanks for submitting a tip for review!
References
About This Article
Thanks to all authors for creating a page that has been read 140,028 times.
Did this article help you?
Download Article
Download Article
Did you recently buy something on Etsy? You can leave a review on the shop seller’s page. You only have 100 days after the estimated shipping date to leave a review on an order,[1]
so don’t hesitate!
-
1
Go to “Your Account” → “Purchases & Reviews.” Scroll down to find the order that you would like to review.
-
2
Select a star rating for the first item you would like to review. You can rate between 1-5 stars, and can leave different reviews for different items.
Advertisement
-
3
Write a review for the item. Here, you can describe the quality of the item, as well as any other notable detail that comes to mind. The idea is to help other potential buyers, as well as give the seller valuable feedback.
-
4
Click “Post Your Review.” Your review will be viewable on the seller’s page as well as the item page!
- You can edit your review later by clicking “Edit Review” in the top right corner of the review.
- If your order is cancelled, your review will be deleted. However, this may take some time.
-
5
Repeat for each item. Etsy allows you to leave individual reviews for different items. You can even leave multiple reviews for each!
Advertisement
Add New Question
-
Question
How long do you have to leave a review on Etsy?
This answer was written by one of our trained team of researchers who validated it for accuracy and comprehensiveness.
wikiHow Staff Editor
Staff Answer
-
Question
Can Etsy guests leave reviews?
This answer was written by one of our trained team of researchers who validated it for accuracy and comprehensiveness.
wikiHow Staff Editor
Staff Answer
-
Question
Can you respond to Etsy reviews?
This answer was written by one of our trained team of researchers who validated it for accuracy and comprehensiveness.
wikiHow Staff Editor
Staff Answer
Support wikiHow by
unlocking this staff-researched answer.Within 100 days of the review being left, you can respond through the Shop Manager: Click your shop name under Sales Channels, then click on Reviews. Choose the relevant review, then Post on a public response. Post your response and you’ll see it appear in your Shop Reviews reviews section. Note that adding a response to a review prevents the buyer from editing their review again.
See more answers
Ask a Question
200 characters left
Include your email address to get a message when this question is answered.
Submit
Advertisement
Video
Thanks for submitting a tip for review!
References
About This Article
Thanks to all authors for creating a page that has been read 140,028 times.
Did this article help you?
- Posts
- Categories
- Tags
Многие Etsy продавцы до конца не понимают, как работает система отзывов на Etsy. По большому счету она не сильно отличается от других систем отзывов, однако есть несколько моментов, которые мы постараемся прояснить в этой статье.
Как работает система отзывов?
В целом, отзывы на Etsy работают так же, как и на других торговых площадках: покупатели оставляют отзывы с определенным рейтингом на купленные ими товары. Однако, есть несколько моментов, о которых полезно знать.
После того, как покупатель совершил покупку, есть период ожидания, в течение которого покупатель не может оставить отзыв. Этот период состоит из времени на обработку заказа (различное для товаров, устаналивается продавцом) + срок доставки. После того, как этот срок проходит, у покупателя будет 60 дней на то, чтобы оставить свой отзыв. В течение этих 60 дней покупатель также может редактировать свой отзыв неограниченное количество раз.
Для цифровых товаров нет срока обработки заказа или срока доставки, поэтому покупатель может оставить отзыв сразу, как только скачает файл.
Также стоит помнить, что отзывы на Etsy являются открытыми для всех, а это значит, что как только покупатель оставит свой отзыв, его личная информация будет видна рядом с отзывом. Анонимные отзывы больше не доступны на Etsy. Это также может быть причиной того, что уровень количества оставляемых отзывов в последнее время сильно понизился, т.к. многие покупатели не хотят, чтобы информация о том, что они покупали определенный товар, была доступна публично.
Как продавцу вам стоить помнить, что Etsy учитывает только отзывы, оставленные в течение последних 12 месяцев. Таким образом, если вы закроете свой магазин на длинный срок и откроете его, допустим, через год, то рейтинг вашего магазина будет нулевым, но рядом с ним все еще будет показываться число оставленных отзывов и ссылка на них. Как только вы получите новые отзывы, рейтинг магазина будет пересчитан на их основе.
Как реагировать на плохие отзывы?
Если вы получили плохой отзыв (3 или менее звезд), то есть несколько способов разрешить эту ситуацию. Первым делом вам стоит связаться с покупателем через сообщения на Etsy и посмотреть, если вы сможете решить эту ситуацию сами. Возможно, стоит предложить возврат или замену товара, если этот товар подлежит замене.
Если отзыв не соответствует определенным правилам, то можно обратиться к администрации Etsy, с просьбой об удалении отзыва. Однако, имейте в виду, что отзыв может быть удален только если он действительно нарушает правила и возможность обратиться за помощью к администрации Etsy доступна только в течение 60 дней после даты создания отзыва или даты его последнего редактирования покупателем.
Etsy может удалить отзыв, фотографию в отзыве или ответ на отзыв, если он попадает хотя бы под одно из условий:
- отзыв нарушает вашу конфиденциальность;
- отзыв содержит грубость, расистские выражения или угрозы;
- отзыв содержит рекламу или спам;
- в тексте есть отзыв о Etsy или другой компании.
Если отзыв не попадает ни под одну из этих категорий, то единственное, что вам остается сделать, это публично ответить на отзыв покупателя. При этом следует помнить, что как только вы ответите на отзыв, автор отзыва больше не сможет его редактировать (даже если вы потом удалите свой ответ, даже если у покупателя еще не истечет срок, в течение которого он мог бы редатировать свой отзыв). Поэтому отвечать на плохой отзыв стоит только в самом крайнем случае, если никакие переговоры с покупателем не привели к желаемому результату. Если же вы все-таки решили ответить на плохой отзыв, постарайтесь выглядеть в вашем сообщении как можно более профессионально. Помните, что вы пишете ответ не столько для покупателя, оставившего негативный отзыв, сколько для ваших потенциальных покупателей, которые смогут увидеть ситуацию вашими глазами, прочитав ваш ответ. Иногда хороший, профессиональный ответ даже на самый ужасный отзыв может сгладить общее ощущение от отзыва в том случае, если вы сможете показать, что как продавец вы сделали все возможное, чтобы помочь вашему клиенту разрешить эту неприятную ситуацию.
Также имейте в виду, что покупатель не может оставлять или редактировать отзыв, в том случае, если был открыт диспут касательно его покупки. При этом 60 дней для оставления отзыва будут продолжать отсчитываться в течение открытого диспута. Поэтому, если покупатель уже оставил негативный отзыв, то в ваших интересах разрешить ситуацию и закрыть диспут как можно скорее, чтобы у покупателя было время отредактировать отзыв.
Также нельзя оставить или отредактировать отзыв для отмененной покупки. Однако, есть период в 48 часов, пока идет процесс отмены транзакции, в который покупатель все еще может оставить отзыв (очень странная ситуация, из-за которой даже после возврата денег продавец может остаться с негативным отзывом от покупателя).
Стоит ли просить покупателей оставить отзыв?
Это, пожалуй, самый частый вопрос, появляющийся на форумах продавцов в основном потому, что на него нет четкого ответа. Многие покупатели считают такие сообщения навязчивыми или даже спамом и не всегда рады получить их. Также, согласно результатам голосования среди покупателей, на вопрос «Если бы вы уже собирались оставить отзыв о товаре, но затем получили сообщение от продавца с просьбой об отзыве, то все равно оставили бы его?» большинство покупателей ответили отрицательно. После сообщения они бы уже не оставляли отзыв.
Однако, официально Etsy не запрещает продавцам просить покупателей оставить отзыв. Более того, Etsy советует обращаться к покупателям с такой просьбой. При этом следует помнить, что Etsy в свою очередь напоминают покупателям оставлять отзывы о своих покупках, спустя некоторое время (конечно, если покупатель не отказался получать уведомления от Etsy). Так что просить или не просить отзыв — решать только вам.
Если вы все же решили написать покупателю с просьбой об отзыве, постарайтесь выглядеть вежливо и профессионально, а не крайне нуждающимся в отзывах. Просто дайте понять покупателю, что как владелец небольшого бизнеса, вы очень цените каждый отзыв и они помогают вам понять, насколько вы хорошо делаете свою работу и есть ли что-то, что стоит улучшить.
Что еще полезно знать
С июня 2015 года отзывы в товарах стали показываться в порядке сортировки по релевантности, вместо сортировки по дате создания, как было раньше. Теперь, в каждом отдельном листинге сначала показываются отзывы, имеющие отношение непосредственно к данному товару, а затем все остальные. Таким образом, покупатели видят те отзывы, которые будут им наиболее интересны.
Надеемся, эта статья помогла вам разобраться с системой отзывов на Etsy и теперь вы знаете, как поступать в различных ситуациях, связанных с отзывами от покупателей.